割草与全面质量管理
2010/12/9 来源:中国总裁培训网 作者:黄存绍

    一个替人割草的男孩打电话给李太太说:“您需不需要割草?”

    李太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”

    男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

    李太太回答:“我的割草工也做了。”

    男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

    李太太说:“我请的那男孩也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。”

    男孩又问:“你对那位割草工真的就那么满意,难道您下次就不想换个割草工吗?”

    李太太回答:“如果您比那位割草工要的工资可以少一半,但干的活不比他差,或许我会考虑试用一下你!”

    男孩这时就说了:“其实我就是帮您割草的那个男孩,请原谅我欺骗了您。我打这个电话来,只想知道我还有哪些做得不够的地方?请您帮我改进改进。”

    这位李太太最后想了想,说:“如果你长得再帅一点,我愿意付双倍的工钱请你……”

    看了这个故事,有些感想,在此分享。

    首先,男孩体现了以客户为中心,不断探询探询顾客的评价。在故事里,割草工从多个方面进行了客户满意度调查。只有这样,我们才可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。

    其次,这是一个简单的"改进"思想实际运用的一个例子。在企业里,我们的每个员工是否也可结合自己的岗位工作,向我们的内部客户进行一些调查,做一些改进呢?

    再次,不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们其他部门的员工来说,只有时刻关注我们的”顾客(下一工程)”,工作质量才可以不断改进。

    同时,这也是工作方法创新的体现,一个人要想得到公正、客观的评价真的好难。故事我们提供了一个好的方法:营销人员可以借鉴,冒充别家公司打电话给客户,看看是否有些地方可以改进。这也说明,创新,其实是无处不在,只要你留意了。

    最后,这样的主动服务意识确实值得每一个人学习,做质量管理大多数时候都是被动的,只是延续出现问题然后解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。

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