授权一线 看起来很美
2010/9/12 来源:北大纵横 作者:陈欣荣

  一线授权对很多企业来说,是一个看起来很美,但落实起来相当难的一个事情。说它“美”,是因为它的理念不错——让一线员工具备处置和解决客户问题的能力,而不是事事都要层层请示、汇报,这样对一线问题的响应和处置就更加及时了,也更加有效了;说它“难”,是因为实际操作起来有些犯难,授权也可能带来风险,一线员工能力跟不上或者“胡来”怎么办?单凭这一点就足以令许多企业在是否授权问题上顾虑重重、小心翼翼。实际中也确实有一些企业由于仓促授权,结果不但没有尝到甜头,反而遭受惨痛教训,最后又不得不回到过去的老路上,“一朝被蛇咬,十年怕井绳”。如一则案例

  A 公司是一家经营时尚小家电的公司,为了在销售方面有所突破,制定了一个授权计划:给下面的销售分区经理和员工充分授权,使一线人员不需经过上级的层层批准,就有权独立处理顾客的特殊要求,其中包括修改现有的产品和服务,调货甚至降低价格。但事情并没预想的那样顺利。部分一线人员为取悦客户,无原则地大幅压低价格、增加附加服务。由于授权太过充分,有一个副经理竟然在没收到客户定金的情况下赊销了价值30万元的原材料。另一个销售人员则以产品降价10%为条件从客户手里收取回扣。 与此同时,新产品虽然热销,顾客满意度也在提升,却出现了销量大、利润低的情况。现在A公司面临一个困惑,要不要收回“授权”,回到以前20元钱就要审批的时候?

  这是一个典型的“授权失败”的案例。我们不禁要问,这一切是怎么造成的?有没有办法来避免类似这种情况的发生?这里,笔者结合多年的管理咨询实践,提出一个针对一线授权的“六步解决方案”——准确一点说,并非告诉大家如何一步步去实施授权,而是重点提示在实施授权之前,需要预先做好哪些铺垫和准备工作,以避免授权中的挫折和弯路。

  第1步、明确到底为什么要授权

  为什么要授权?这是由一线授权对企业的价值所决定的。一线授权的价值可以从三个方面来理解:一是从“工作”角度,授权可以使一线工作做得比以前更出色、更有效率和效果,一线员工直接接触顾客,最能了解一线问题,因而对他们授权能够更及时、灵活地现场解决问题,提升客户满意度,进而提升企业竞争力;二是从“授权者”的角度,授权可以有效利用部属和整个团队,增加自己的有效时间,从而可以集中精力,专注更重要的工作;三是从“授权对象”的角度,授权可以使其获得尊重和信任感,获得展现才能、成长和锻炼的机会。以上三个方面构成了授权的主要价值。

  如果说“工作”本身的改善体现了授权带来的直接价值,那么使“授权者”获得某种程度的“解放”而增加的价值,以及因“授权对象”获得了某些额外的激励和成长机会而带来的价值,则更多体现的是授权的间接价值,虽然难以直观衡量,但对企业来说却意义深远。授权型的企业之所以更容易获得战略上的成功,道理即源于此。细心的、有准备的企业,不应忽略授权的间接价值,相反应当善加引导和利用。

  总之,千万不要为了赶“时髦”,为授权而授权,也不要因某些“尖子”员工“不授权就另谋高就”的压力而授权!

  第2步、弄清楚授权可能导致哪些风险

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