服务质量的事前、事中、事后管理
2010/5/5 来源:中国总裁培训网 作者:谭小芳

    服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

    服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

    服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时,消费者就会满意,从而认为对消费者的服务质量较高;反之,则会认为企业的服务质量较低。

    对于品牌和服务理念,中国企业发展尤其缓慢,或许是受过去文化的影响,把服务当成“服侍”而看低,“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

    中国许多城市,就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务,不但没有让人感到受尊敬,反而让人感到受侮辱。尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为,在中国,唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳,它的飞速发展不是没有原因的。

    一般来说,产品的质量很容易让人理解,因为它一目了然。而服务就不同了,由于服务本身具有的特性,增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代,许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同,服务是一系列的过程。在这些过程中,生产与消费同步进行,而且消费者直接参与到服务的生产过程中去,因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量,而是消费者感知质量,即消费者的主观质量。

    前段时间,谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说,医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较,来对医院的服务质量进行评判。那么,如何评定医院的服务质量?谭老师了解到,我们现在对一家医院服务好坏的评定,往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照,然后进行评定,从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实,医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的,所以,评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素:

    1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

    2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面,它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人,医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。......点击查阅全文......↓