解码危机管理与处理
2010/1/5  作者:刘建恒、高振凤

  企业一旦发生大规模投诉问题,如果没有人力、财力、物力预案,很难化被动为主动,及时解决该问题,痛定思痛的去企业都明白,今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉,“既病防变”做好危机公关。  

  未病先防规避投诉机  

  通过行业举例:

  优秀的地板品牌,会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面

  第一、 不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员,拒绝入职;

  第二、 问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员,拒绝入职;

  第三、 不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员,拒绝入职;

  第四、 不能提供装修配套的产品的销售人员,如与我们品牌对应的洁具、灯饰,拒绝入职;

  第五、 没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员,拒绝入职;

  第六、 对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员,拒绝入职;

  第七、 不具备装修知识的销售人员,拒绝入职;

  第八、 没有家庭责任感的销售人员,拒绝入职。   

  企业务必要屏蔽掉不合格得销售人员,优秀的销售人员销售出的产品,多数是符合顾客利益的,能规避潜在隐患。这样,销售开始到结束,顾客的认可程度会高,企业的投诉会少,危机爆发的可能性就低。   

  “既病防变”做好危机公关  

  每年,都有品牌因设计、服务、质量等问题被媒体曝光,顾客传播,如果日常顾客投诉解决的很好,企业还有生存余地,如果平时就忽略顾客投诉,任何人都回天无力。作为危机预案,需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来,空气中没有了氧的存在时,唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演译出属于自己的故事。以笔者在通用危机处理五项原则中多家了一个原则,实践中有实效。 

  1、承担责任原则:无论谁是谁非,都不推卸自己能够肩负的责任。如,一儿童在甲卖场三楼跌落,媒体蜂拥而至时,卖场和媒体主动沟通,先不要讨论谁的责任,我们付全款,抢救孩子,孩子无危险后咱们再落实其他事情,媒体刊发后,消费者依旧信任这家卖场。另一儿童在乙卖场五楼跌落,卖场立即声明,孩子跌落属监护人责任,媒体曝光后,舆论哗然,此卖场生意倾间一落千丈。 

  2、真诚沟通原则:把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞,通发全部服务人员,化被动为主动。

  3、速度第一原则:危机发生后,首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位,各部门协同。 

  4、系统运行原则:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行......点击查阅全文......↓