医院危机管理体系的建立及关键点
2009/12/29  作者:叶东

谢谢主持人的介绍。各位领导、各位院长、各位媒体的朋友们,大家好!今天我们探讨交流的话题是医院危机管理体系的建立。现在医患关系比较紧张,老百姓的维权意识特别强,而且特别善于利用媒体尤其是互联网媒体比如说利用博客与帖子发牢骚,来增加对医院的压力,去赢得舆论的支持,这是医院完全不能控制的,让很多院长以及医院管理者特别头疼。十一月份的南京儿童医院婴儿死亡案,后来的发展是南京儿童医院完全不能控制,陷入舆论的漩涡,极为被动,对其形象产生的冲击尤为严重。这不是个案,全国无数个医院遭遇这样的难题与困境。
 
我在不同的场合,都会被问到这个问题:叶老师,危机管理的最高的境界是什么?大家觉得呢?先来讲个案例:今年八月份去大连给某个药厂讲课时,有个学员跟我说了这么一件事:某个地方的报社的记者发现他们的业务员在做会议营销时有夸大宣传、虚夸产品功能等违规现象,于是曝光了他们,但报道的版面很小,豆腐块。通过相关渠道获知,这个报社还会跟进报道并要制作相关专题,对这种违规现象加以曝光。他通过关系找到了这个记者,使用了一些特殊手段“搞定”了这个记者。后来,这个报社就没有继续报道这件事。说到这里的时候,这个学员很兴奋,面带笑容,有点沾沾自喜。
 
大家觉得这是危机管理的最高境界吗?不是,危机管理的最高境界是让危机不发生而不是说危机应对的怎么样、应对的如何如何、应对的有多快以及怎么样成功“搞定”记者。因为不管你应对的怎么样,危机始终发生了,都会或多或少地对企业的形象产生了冲击。要想没有冲击,就让危机不发生。现场也许有朋友会问我:叶老师,怎么可能?现在环境这么复杂,有很多医院不可控的东西。没错,让危机完全避免是不可能的,但医院的管理者可以通过制定一系列的制度特别危机预防以及预警制度,及时发现危机的苗头与征兆,采取各种手段扼杀这些苗头与征兆,从而让危机不发生。
 
在这想与大家分享两个理论:一是海恩法则,说的是每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头,每个苗头背后有1000个事故隐患,也就是说事故背后有征兆,征兆背后有苗头,苗头背后有隐患。
 
二是蝴蝶效应,说的是一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风;它告诉我们预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。
 
这两个理论告诉我们医......点击查阅全文......↓