第三只眼“透视”服务之三:“品味”煮酒论英雄
2009/7/15  作者:严世华

  最后议一下从餐饮的“低附加值”看经营缺陷。

  7月初,深圳潮泰连锁牛肉馆邀请我,做了两场管理层的“危市里的一把火”培训。培训现场如同沸腾的火锅,不断有店长提出“如何改进服务,怎样使顾客满意”的问题;还有的店长干脆当堂建议董事长,请我做顾问直接指导。于是,我一边做服务培训又一边进入了管理咨询,应邀策划了一个“营造温暖氛围、采取成功分享、运用最优分配”的激励规划案。

  这个规划案目的是,通过刺激餐馆内驱动力的冲击-----感化新员工的敬业心、强化管理层的责任心、激化经营者的赢利心,达到提升整体附加价值的水平。这是事出有因的,据多年为服务业尤其是为餐饮业做管理与服务咨询的观察体验,我认为许多大型餐馆酒楼之所以服务水平不高或服务质量不稳定,问题就出在不懂得如何在加强服务的高附加价值上下功夫。就拿四大菜系双星之首-----粤川菜来说。

  粤菜能够风靡全国,得益于广东地处沿海的地利,故它菜肴食材选料以生猛海鲜为主打,使其因名贵而卖得出高价菜品;辅之以它紧靠港澳,受国际化餐饮影响,并舍得在楼面与内饰的硬件上一掷万金,自然给人以环境的高档之感;再加上它善于就近模仿海外管理之真传,因而就营造了一种礼数周到和礼仪规范的高品氛围。这使粤菜成为政务接待和商务应酬有面子的选择。同时以上的高规格,久而久之就成了广东人开餐馆的“行业标准”,哪怕是刚起步正摆个大排档时就梦寐以求的“愿景”。但是任何事物都是有利就有弊的,粤菜眼下最大危机是,从楼面装饰到服务形式直至菜肴出品的全面同质化,而且我所列举的粤菜的“三高”优势并不等于它就有了服务的高附加价值。为什么这样说?因为服务的高附加价值=顾客消费时付出的价格货币+商家在这个价格货币外还要提供的增值服务。而恰恰在人性化增值服务这方面粤菜则“短板”突现。在此仅举几个服务的小细节为例。一是墨守陈规,漠视置身于移民文化中心的“新客家”的多样化口味需求。就拿主食面条来说,至今各个粤菜馆非要偏执地坚持只卖它的河粉,我已不下于向三家做过策划的粤菜馆老板建议,顺应南来北往客人的口味需求,准备些内地人爱吃的挂面,不要“强按牛头喝水”非吃你的河粉,但都固执己见不愿做任何改变。殊不知,如今连世界快餐巨头肯德鸡都在顺应消费潮流变化,为四川食客更改“标准”专门推出了麻辣鸡翅,粤菜却仍如此“偏执”为哪般?其结果是,让如今遍布广东大街小巷的福建沙县小吃“趁虚而入”,靠卖挂面条赢得了市场。二是自以为是,全然不顾当地气候炎热客人进餐时汗流侠背的感受。粤菜馆除高档店偶尔会有热毛巾,一般的餐馆普遍不提供热毛巾,这就给进餐者带来诸多不便与烦躁,我一直以为这是店家舍不得对毛巾的投入所至。最近我才恍然大悟,这次来深圳正值酷暑,而偏偏遇上接待我的老板热情无比,非要顶着烈日陪同我去当地......点击查阅全文......↓