新加坡航空的成功经验
2009/7/2 来源:环球企业家网站 www.gemag.com.cn

    核心提示:在公司内部有很多非正式的压力,员工和管理人员如果发现出现资源浪费的情况,都可以对相关决定和措施提出质疑。

如何以有效成本提供卓越服务?

航空产业已经受过多重因素的打击:运力过剩;产品同质化;廉价航空公司加入导致竞争惨烈;油价上涨;非典、禽流感和猪流感等不断出现的新病毒;亚洲海啸;以及对恐怖袭击的担忧等。因此,航空产业经常被《财富》评为全球表现最差的产业之一也并不奇怪。

可是,即使是在这样严峻的环境下,新加坡航空的表现也一直强于其他竞争对手。该公司的年报从未出现过亏损。与整个行业相比,公司获得了可持续的卓越回报,并因服务质量获得了数百个行业奖项。通过采取优质服务加创新差异化战略,并随时保持成本领先,双管齐下,新加坡航空取得了骄人的业绩表现。

在为领先的中外企业提供咨询服务的过程中,我发现大多数的企业管理人士都认为差异化和成本领先应该是互相排斥的战略,因为他们需要不同类型的投入。他们经常很怀疑地问,“怎么可以既在服务创新方面领先又在成本方面领先呢?”通过新加坡航空的例子我们看到,这样的双重战略不仅是可以实施的,而且如果实施得力,所获得的回报也将是很巨大的。

L. Heracleous和J. Wirtz在最近的一篇文章中表示,新加坡航空的突出表现主要建立在以下五个基本要素上:缜密的客户服务设计和发展;全面创新;全面的员工发展;全体员工的“利润意识”;以及通过相关多元化和基础设施实现的战略协同效应。这五个基本要素给新加坡航空提供了以超凡效率提供差异化产品、服务所需要的核心能力。这个能力我们可以称作“成本合理的卓越服务”。结果,在大多数航空公司勉强维持短期生存的情况下,新加坡航空获得了无人能比的领导地位。

新加坡航空将客户服务设计和发展当作一个严肃并需要系统性程序来处理的问题,所有举措都由服务发展部门反复研究并仔细测试方正式推出。新航不是在试验和犯错的基础上不断改善服务,而是将决策基于对消费者预期和认知的仔细研究。新加坡航空将这种方法叫做“全面创新”,因为它将常规的主要服务措施与持续的改善相结合。对消费者......点击查阅全文......↓