航空公司危机公关全攻略
2009/1/7  作者:交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳

    声誉,是指一个企业获得社会公众信任和赞美的程度,以及企业在社会公众中影响效果好坏的程度。声誉管理是对企业声誉的创建和维护,是指企业以正确决策为核心,通过声誉投资、交往等手段,从每个员工做起,建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理方法。

    近日,世界经济论坛对132家世界领先的跨国公司联合调查显示:企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。交广传媒旅游策划营销机构认为,有时候,声誉管理比业绩更重要!

    近期,国内民航的热点显然是中国东方航空公司于3月31日和4月1日在云南境内航线上发生的人为“返航”事件以及对该事件处理情况的讨论。今年年初东航和新加坡航空公司的“东新恋”失败将东航的一些缺点暴露给社会,东航的品牌被抹上了一层灰,而这次“返航”事件则又给东航的品牌抹上了一层灰。事实上,从2004年的“包头空难”开始,到2006年的27.8亿的巨额亏损,以及该年相继曝出的东航高管多人集体腐败案,直到“东新恋”和“返航”,所有这些事件把东航的品牌声誉推向低谷,有人称品牌多次蒙灰导致“小燕子已经只能依稀可辨”了。

    这期间,全国各大网络媒体、社区、博客等都对这些事件做了很多的报道和评论,网民的这些声音无疑在对这些事件带给旅客群体什么样的影响方面起着很重要的作用。

    笔者想起美国航空公司有一本危机管理手册,里面有一条“第一事故现场到达的人,要有一桶白漆拎在手里,在尽可能的情况下把航空公司的标志涂掉”。比如说东航曾经在日本发生空难,新闻直播时摄影记者把镜头定在那里,24小时内全世界的电视屏幕上都有出现东航的标志,你想东航还会有人乘坐吗?

    在伊拉克战争期间,美国电视机新闻时段的很多广告厂商撤掉,就是因为他们不希望他们的产品广告跟血肉横飞的战争新闻联系在一起。口碑传播是摧毁一个品牌非常危险的因素,大家在现实......点击查阅全文......↓