从ATM吃钱事件看民生银行的管理
2008/11/1 来源:用卡时代 作者:解维娜


  案例
  
  2008年6月8日,何先生在厦门建行一个ATM机取现2000元,因为平日比较仔细,还特别点了一下。后来到厦门民生银行在ATM机上自动存款还信用卡消费,何先生从包里取出那叠钱放进ATM,刷完后,机子一阵嗡嗡,没有一张退出来,何先生还暗自高兴,心想这次一下子全部识别。可是仔细看下屏幕上的提示,大概有五六行字,大概的意思说要求他在多少秒内拿走现金,不然机器就要把钱全部吞下去了,“机器坏了”?何先生第一个想起的就是这个念头。于是赶紧拨打了95568,人工小姐对何先生的情况进行了登记,比如其所在的地点、数额、哪一台机器。后来何先生因为不放心,又打了墙上贴的厦门客户电话,客服小姐接电话,当她问清楚何先生已经拨打95568之后,就告之其可以离开了。因为 8号9号银行都不上班,何先生心想自己也不能为了2000块死死守在机器旁,一般不会有什么事情,等银行查清楚了,应该会给自己调账的,于是没有办法只得离开。后来卡也退出来了,凭条也打出来,显示进账为0,何先生把卡退出来,放心走了。
  到了6月12日傍晚,民生银行电话过来,客服小姐跟何先生说处理情况,只是银行查出的结果和何先生说的数额有些不一致,他们只查出了1700,而关乎内部怎样开的机器,怎样处理的,客服小姐不予告之。
  足足等了两个星期,何先生按耐不住,拨通他们的电话,客服小姐不断推脱,后来答应他稍后主管会给他电话。又等了两个星期,何先生打电话问她们有什么处理结果,对方依旧说不出使人信服的理由。除了自认倒霉,何先生无可奈何。但是他依然不解的是,自己的那三张钱到底去了哪里?
  
  解决方法:
  
  其实这个事情并不大,本来应该很好处理的。至于说那3张人民币到底去了哪里,我想只有天知道了,但是对于民生银行对于此类事件的应对措施,却值得我们关注。
  首先,银行对于这种有客户报案的现场机器事故,银行应当及时保留录像,毕竟是可能发生争议的事件。照一般做法,在没有任何异常事件的情况下,银行的这种监控录像应当保留至少30天,这是对持卡人应有的信誉保证。
  其次,对于有客户报案的ATM机故障,银行对于机器故障的维修和现金盘点,应当特殊对待,处理的程序应当公开、公正;最好说应当要求作为客户的当事人到场,就算不到场,应当邀请独立监督人现场监督,比如邀请公证人员,或者现场录像。如果没有这些措施,谁能说她们内部的现金盘点和机器修理是没有问题的,虽然客服小姐说现金盘点都是2个人在场的,可是我们都知道农行的金库都可以因内外勾结被盗。
  第三,对于处理过程和结果,不管怎样都应当及时与客户反馈,不能因为双方有争议而搁置不理。
  第四,对于双方无争议的部分应当给予客户及时入账,不能扣着,1700元如果对于一个普通人来说可能就是1个月的生活费。