专卖店管理之识客技术
2008/11/1 来源:知识经济·中国直销 作者:潘文富


  专卖店的生意如何,不仅要看经销商推销技术,还取决于经销商的察言观色的能力。
  客人一进门,就是生意的开始,在客人进门之后的三五秒之内,就得要通过客人的言行举止,以及动作神态,迅速分析判断出这个客人属于什么类型的客人,具备有什么的特性,为采取对应的接待措施做好选择基础。这个迅速判断客人类型的技术,就叫识客技术。
  对于店老板来说,一定得要向店内的营业人员灌输这个识客技术,一来是提升营业人员的客人接待技术,促成交易,提升业绩。另外一方面,也是不断地督促营业人员在识客技术方面的提升,把识客的技术细节进行量化和书面化,为后期新进营业人员的培训做好技术准备。更深层次地来说,所谓门店生意,就是把营业人员卖给客人,继而把店面卖给客人,直至最终把产品卖给客人,而这个识客技术,则是营业人员把自己推销给客人的基本技术,下面,笔者将专卖店生意中常见的几种客人类型进行逐一分析:
  
  架子很大的客人
  这种客人一进店,明显就能看出来架子很大的,走路是大摇大摆的,脑袋是昂着的,神态是高高在上的,脸上还可能是一副骄傲的样子,连车钥匙也往往是挂上手上,摇来摇去。
  大家想一下,这架子是端给谁看的呢?自然是不可能给自己看的(除非是超级自恋狂),而是给别人看的,在店里摆架子也就是给店里的营业人员看的,这些客人认为自己是消费者,是带着钱来的,把我伺候好了,让我高兴了,我就买你的东西,不然,我可就去照顾别人生意了。
  
  这类架子摆得十足的客人,在进店之后,发现没人理他,这架子可就白摆了,客人马上就会产生失落感,很快就会转头离开。所以,对于这类喜欢摆架子的客人,应迅速迎接上去打招呼,越快越好,在称呼上,要适当的抬一抬客人,迎合客人需要被抬的心理,为接下来的商品推介打好基础。
  
  表情严肃的客人
  这类客人在进店时,脸上一幅严肃甚至是不耐烦的表情,看起来不太好接近,也不太好说话的样子,这类脸上表情严肃的客人,其实有两种情况,一种是马上就要买的,客人既等着用,没时间也没心情,既不想挑来挑去,也不想和营业人员讲那么多话,就想买到等着用的东西,买了赶紧走,因为等着用,比较急,所以脸上会下意识的拉出一副比较严肃的表情出来。还有一种是压根不会买的,这个客人可能只是在等人,或者在附近等车,闲来无事,找个店子逛逛,由于没有购买的打算,所以也就不想认真的了解产品,营业人员主动的产品介绍和优惠活动对他没有任何意义,之所以把脸拉下来,是想给营业人员一种距离感,表明自己现在心情不是很好,至于产品我会自己看的,你们(营业人员)不要理我。
  这两类客人对生意的价值不一样,但表情一样,那如何来识别呢?其实也很简单,就是看客人的步伐和眼神,那种急着想买的客人,眼神较为专注,步伐速度也较快,他们在进店之后,一般会稍微停顿一下,眼睛在店里扫射一圈,看到他想要商品货架后,会迅速的大步走过去。而压根不打算买的那些客人,则是进店之后,慢悠悠的去转货架,差不多每个陈列位都会去看看,眼神较为散漫,步伐较为缓慢。
  对于那类急着购买的客人,不要过多地向其介绍产品或是店内促销活动什么的,要买什么,人家自己很有主见,也想得很清楚,营业人员过多的语言介绍,反而会导致人家心烦,而是帮他做些辅助工作,例如迅速找到他要的产品,协助他打开产品等等。而对于那些只是逛逛的客人,过多地去陪同或是介绍产品往往只是浪费营业人员的精力而已,一般来说,对待这类客人,打个招呼,请他自己随便看看就好。
  
  面对微笑的客人
  这类客人看起来一幅很好说话的样子,面带微笑的,也很有礼貌的样子,当营业人员介绍商品的时候,客人也总是“好好好,对对对,是是是”,一幅很接受很肯定的样子,似乎这人很好说话,甚至有些时候比营业人员还要热情还要有礼貌,按说这类客人总好对付吧,其实也不是,按照笔者的门店生意经验,这类客人反而是最难对付的,因为他有意识隐藏自己的真实意见,刻意的来应对你,让你很难抓住他的真实需求和购买目的,一般来说,这类客人的价值往往不大,更多只是来......点击查阅全文......↓