知识管理与商业银行客户关系管理
2008/10/1 来源:合作经济与科技 作者:吕晨芳


  市场竞争的日趋激烈,导致企业的管理中心开始向以客户为核心转移,客户资源成为企业竞争的重要资源。如何挖掘和扩大客户资源成为获取市场优势的关键。为此,现在有关客户的管理已受到越来越多企业的重视,围绕客户关系管理出现了很多的管理工具和技术系统,如从国外传入我国的CRM系统。然而,这些系统大多还停留于对客户资料的分析应用上,其目的还是为了扩大销售额,增加利润。据调查,80%的企业应用CRM都是失败的,主要是因为CRM虽然强调与客户关系的重要性,但却没有意识到客户知识的重要作用,没有实现与客户真正的互动过程。而一个组织长期的成功及增长依靠的是对(企业、客户)知识的有效扩展、使用及管理。知识管理理论的出现,使我们对客户资源有了一种全新的认识;客户知识是公司重要的知识资产,是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识;它是公司生产、研发和把握市场机会的基础,是公司竞争力的重要因素;它最有可能为公司带来直接的经济回报。如果公司能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制,及时了解客户的情况及客户所掌握的知识,无疑会使公司紧密地贴近市场,大大提高公司决策的准确性和市场竞争能力。为了融合客户关系管理和知识管理的方法,韦兰和科尔首次提出了客户知识管理(CKM)的概念,开拓了企业客户管理的新阶段。随着对CRM不断研究和实践的深入,许多学者将目前正在兴起的知识管理研究引入到CRM之中,提出了知识型CRM的概念,并指出在CRM中对客户知识方面的研究应该引起足够的重视。
  
  一、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的意义
  
  商业银行作为知识密集型的服务性行业,决定了其经营管理必须以客户为导向,也决定了银行业可以成为实施客户关系管理(CRM)最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定,但实践中CRM在金融服务业大量应用的效果评估却并不乐观。大量的调查数据分析表明,CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数据集成、技术和结构等综合因素的制约。
  高互动、高知识密集度的商业银行需要客户管理的新方法,应当将知识管理(KM)的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来,将客户知识(隐性和显性知识)整合到商业银行的服务流程和体系中。
  将知识管理思想和方法融入到中国的商业银行CRM管理体系,旨在确立、维持和发展银行与客户之间关系的新型运作构架和机制,该机制全面实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,以金融资源为......点击查阅全文......↓