航空公司大客户管理探讨
2008/10/1 来源:现代商贸工业 作者:罗亮生 张文欣


  摘 要:分析大客户管理的产生、大客户关系的建立与管理对策等,结合航空公司的特点,探讨航空公司大客户管理的内容、存在的问题以及解决的方法等。
  关键词:大客户管理;航空公司
  中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1672-3198(2008)10-0054-02
  
  1 大客户管理的产生
  
  大客户管理(KAM,key account management)产生于20世纪50年代末60年代初,是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。
  大客户管理最先产生于工业市场,因为工业市场客户具有特殊结构,即典型的符合帕累托分布,20%的客户产生80%的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场,消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。
  
  2 大客户关系的建立和管理对策
  
  随着市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源,是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中,发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步,需要事先进行充分的准备工作。
  (1)对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点,将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类,以便大客户的开发更有效。(2)对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户,知道客户的优势、劣势及可利用的资源,这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求,并通过我们的产品/服务来扩大优势,把劣势缩小到最小。(3)竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求,以获得客户较高的价值认同,要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较,并做好决策。(4)费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等,从而真正得出该大客户是否有价值开发。
  
  大客户关系一旦建立,企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理,应利用客户关系管理的理念,建立新型的大客户服务机制,为大客户提供个性化的产品和服务,不断改进服务方式,创新服务品牌,增强市场竞争力。建立大客户档案,对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表,为大客户制订快捷的办事流程,使大客户随时通过各种手段联系到指定人员,快捷办理各项业务。加强与大客户沟通,充分重视客户的投诉和建议。同时,充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议,加深与客户之间的感情,增强客户对企业的忠诚度,提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为,锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。
  
  3 大客户管理流程
  
  大客户关系管理的过程并......点击查阅全文......↓