风险管理需IT人员与服务商合作
2008/8/1 来源:计算机世界·产品与市场 作者:曹宇杰


  无论对于企业业务、还是IT部门的工作责任,系统运行出现故障、IT管理出现问题都是最致命的,并且问题发生后再进行处理常常令CIO和IT管理人员处于被动地位。计世资讯对CIO的访谈中发现,他们常常面临这样一些尴尬处境: 苦于不能主动、及时地发现问题; IT服务提供商只在出现问题时才进行补救; 企业认定的重要问题和紧急性无法得到服务提供商的足够重视。
  在企业IT建设、系统规划部署以及管理的全过程中,故障的出现是CIO和IT人员最大的痛点。但企业IT系统日趋变得复杂、庞大,这又是无可避免的。那么当故障出现时,解决问题、恢复系统运行的速度就是最为关键的,它决定着企业业务受损失的程度,决定着IT系统的可用性。因此,响应速度慢、处理问题的效率低是CIO在实际工作中的痛中之痛!
  计世资讯结合企业的需求和服务提供商的解决方案进行综合分析后认为: 要最大化减少故障出现的几率,最优的做法是事前监测和预防。当然,这需要企业IT人员和服务厂商做出更多投入和努力。目前,服务提供商基本是在企业申报故障后派遣一位技术经理负责跟踪支持,这是基于事件管理的基本操作流程。但是如果服务提供商能够针对企业提供一位专业的一对一的技术经理进行定期持续跟踪,便可以令企业IT人员变被动为主动。完美时空系统部的赵总就提到,正在采用“戴尔ProSupport Enterprise Wide Contract企业专业支持服务”这样类似的主动服务支持。相当数量的企业都认为这种做法给企业带来的利益是非常明显的。同时,既然在故障发生后,时间是最关键的问题,那么服务提供商就必须提出有效方法最大化地缩短响应时间,减少企业和服务商双重诊断等重复工作。有一种最佳实践值得借鉴,即合并企业和服务厂商对故障的双重诊断过程,由服务厂商对企业相关IT管理人员进行预先的专业技术培训和认证,当问题发生时,企业IT人员可替代专业技术支持快速诊断和解决问题,服务厂商可绕过二次的基本故障诊断步骤,快速派发部件和技术人员。这种实践的优势不仅简化了重复的故障诊断步骤、减少了响应处理时间,而且通过培训,令企业IT人员对相关产品、系统及问题的管理有了更为丰富的经验。上述做法的最大改变是,服务厂商通过认证方式令企业IT人员进入自己的服务流程环节、替代性地完成部分任务。其意义在于提高响应速度,最大化缓解企业CIO的痛点。
  随着企业IT环境日益复杂,企业要求IT运行与管理不仅能够应对随时变化的业务流程、日益增多的外包环节和日益复杂的系统应用,同时还要保持高可靠性和高可用性前提下的高利用率,兼顾降低IT成本,CIO所面对的挑战与日俱增。在对IT服务提供商的研究中,计世资讯认为,如果熟悉企业系统的产品和基础设备,基础架构提供商能够在该服务方面进行更多、更积极的尝试,那么将会为企业带来更多价值。我们关注到,戴尔等全球性的基础架构提供商已经在资源投入和服务意识上做了更大的投入,相信这种带动效应将令企业和提供商在更广泛的层面上获得双赢。