企业公共关系危机管理研究
2008/8/1 来源:中国集体经济·上 作者:曹 刚


  摘要:在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上,文章重点论述了企业公共关系危机管理流程,包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低,并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”,化企业危机事件为转机的机会。
  关键词:公共关系;公共关系危机;危机管理
  
  一、问题的提出
  
  随着现代社会分工日益细分化,社会机构之间的联系越来越紧密,处于复杂多变的社会环境中,企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突,进而演化为公共关系危机,在传媒发达的今天,企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机,一些企业成功地化危为机,一些企业在危机中遭遇损失,甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果,让我们清醒地认识到,企业要持续生存并获得发展,必须进行科学的公共关系危机管理。
  从另一角度,危机具有双重属性,危机具有损害性的同时,还有正向性,危机之中往往孕育着转机。表面上,公共关系危机具有突如其来的偶然性,在不经意的情况下出现,甚至突然爆发。事实上,组织出现公共关系危机,无论是主观的,还是客观的,还是两者都有的原因,都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害,也有其暗含的内在规律,而这种规律不论周期多长,都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点,做好公共关系危机管理,能够将危机中的压力转化为动力,驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新,提高风险免疫力,主动地、有意识地化危机为契机,恢复组织信誉,扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质,必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
  
  二、企业公共关系危机管理
  
  法国管理学家费尧认为:“管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此,公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理,是企业为了解决自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失,在出现公关危机状态时,采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施,它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上,公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
  (一)企业公共关系危机的预警
  企业公共关系危机的预防是事前防范,通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防,帮助将危机扼杀于摇篮。
  1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识,单纯的硬性危机防预体系是无力的,超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线,其内容包括以下几个方面。(1)声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富,把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标,这是企业可持续发展的源泉。(2)传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众,引导新闻媒体对企业正面宣传,形成有......点击查阅全文......↓