报纸广告经营中的客户关系管理
2008/8/1 来源:新闻爱好者 作者:彭仁全


  客户关系管理(CRM)是选择和管理客户的业务策略,它采用数据库和其他先进的信息技术来获取客户数据,分析客户行为和偏好特性,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品和服务,发展和管理客户关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。所以说,CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
  CRM在金融、电信、制造业等许多企业都已经得到实施,但是报业企业在实施CRM的探索与实践还处于起步阶段,即使少量都市类报纸尝试实施CRM,他们的关注点还停留在解决客户接触的层面,而一个全面的客户关系管理解决方案,是要触及策略、流程、客户、员工与信息技术几个层面的。从这几个层面分析,笔者以为对于报纸广告经营管理部门来说,应该从以下几个方面来考虑实施运用CRM:
  确立业务计划。报纸广告经营管理部门在考虑部署“客户关系管理”方案之前,首先应确定利用这一新系统实现的具体的经营目标,例如提高广告客户满意度、缩短广告回款周期以及增加广告订单等。
  建立客户数据库及广告业务管理系统。广告部的客户包括客户、广告公司。对于一份主流都市报来说,其客户群体较为庞大,有本埠的,也有外埠的,如果没有一个数据资源库对其进行管理,那么在管理这些众多的客户时,就有可能出现混乱,不利于有针对性地制定广告策略,而且建立客户数据资源库是对客户进行归类、分析的基础,失去了这个基础,其他步骤将无法实施。客户数据库的建立一般来说都是向专业的媒介市场调查机构购买。
  广告业务管理系统是客户管理中最重要的表现方式之一,更具体来讲,它是属于流程管理的一部分,它是客户关系管理中的技术支持,包括对客户、订单、账单等各项业务的数据录入、输出及其他一些管理统计,它提高了广告部门的工作效率,使工作流程更加顺畅化。
  选择广告代理公司,确保所选择的广告代理公司对广告经营所要解决的问题有充分的理解,并且,所要选择的广告代理公司不单单要具有一定的实力,还要看其业内的资源及某类行业的代理优势。
  建立CRM员工队伍。为成功地实现CRM方案,管理者还须对广告业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。对于较为宏观的客户资源的开发、维护等......点击查阅全文......↓