什么是西南航空的“第一资产”?
2008/4/14  作者:管益忻

    什么是西南航空的“第一资产”?

    

     顾客这一价值资源第一次成为企业最重要的资产。客户的核心需求成为企业最短缺的战略资源。为了更好地说明这一点,我们来看一看下面的这个案例

     案例:美国西南航空顾客资产化经营

     上个世纪80年代以来,在美国航空业一片萧条中,一家名叫西南航空公司(SouthwestAirlines)的小企业却独放异彩,在美国航空史上取得了辉煌成绩:

     它从1973年以来连续28年有盈余,其中9年利润有增长;1992年营业收入增长率为25%。2000年总营运收入达到56亿美元,纯利润大约为6.3亿美元。

     连续4年(1997-2000)被《财富》杂志评为全球最受赞赏的公司之一;2001年在该杂志列出的100家美国最受员工欢迎的公司中名列第四。而1991-1992年美国航空业总亏损80亿美元,有三家大的航空公司破产倒闭。

     该公司在每一条短程航线上通常占有六成以上的市场;在1994年,它成为第一家实行无票登机(TicketlessTravel)的航空公司;是第一家把公司的主页挂上互联网的航空公司。

     西南航空成功的关键在于,它真正摸清了乘航旅客的心理,抓准了旅客坐飞机的核心价值需求,拥有了最佳的、最大的顾客资产。但这种顾客资产如何打造呢?这可从以下几点上来把握。

     1、形成一个最低价格。在现代出行高效率,来往航行很多,交通费用大增的情况下,他们票价竟低到别人1/3以下的定位。以洛杉矶-旧金山航班仅为59美元,其他航空公司的票价是186美元。

     2、力争航班班次高频率。这非常适合人们高频率出行的需求,每天出发航班超过2700班次。航线覆盖美国58个城市,全年为6400万乘客提供了服务。

     3、选用未充分利用的大机场。公司选用大都会地区、又是未充分利用的机场,客流大而费用低、潜力大。

     4、使总成本降下来。在这个竞争激烈、每位竞争对手都对对方的经营策略、营运成本了如指掌的市场中,他们将其成本维持在业界最低水准,达26年之久。

     5、方便、快捷。西南航空目前员工数目超过3.5万人。仅用300多架但全为波音737客机,这便宜驾驶培训、安全服务,使整个运行机制不断优化。

     6、卓越的服务品质

     在追求低成本的同时,西南航空也没有降低服务的品质,各项服务品质均居领先地位。

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