召回制度的启示：消费不了，“覆水”亦必“收回”

    召回制度的启示：消费不了，“覆水”亦必“收回”
    文／管益忻
    
    当消费成为整个经济运行原点之际，既往的诸多规则对商家来说，是被“无情”地推翻；又是（对广大消费者）有情地创新。前面说的“惊险一跳”险在“消费后”，它们接下来，顺理成章的规则便是不再搞什么既往的“覆水难收”，嫁出去的女，泼出去的水，货物出门概不退回，这些规则正在成为历史。在今天，在典型客户经济“消费后”范式中，如未获消费者认同，即使是“覆水”，你也得“收回”。
    这里，不想一般地谈什么投诉、索赔等等了，让我们着重看看日益实施的各种各样的“召回”制度和事件吧。今天的召回规则之所以能大行其道，正是多少年来用（客）户与企业合作非合作博弈的结果，它越来越成了人们交易中必须遵循的法则了。它大大颠覆了“覆水难收”的信条，使千百年来的这条“铁律”被推翻了。
     案例：汽车召回制度
     事件一：根据日本丰田汽车公司调查，2003年7月至2004年3月间生产的LEXUS雷克萨斯LS430的一部分车辆中，由于热成型工艺的原因，燃油泵中的叶轮可能发生变形，致使叶轮与泵体接触，从而导致叶轮的转动阻力增加，严重时会使燃油泵停止运转而使发动机熄火。丰田汽车（中国）有限公司于2005年1月21日向国家质量监督检验检疫总局进行了报告。
     事件二：上海通用汽车有限公司决定自2004年11月23日开始对别克君威2.0升轿车进行召回。2004年11月22日，上海通用汽车按照国家颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，向国家质量监督检验检疫总局递交了召回申请，对2002年12月17日至2004年9月28日上海通用汽车生产的别克君威2.0升轿车进行召回维修，此次涉及召回的车辆共有27168辆。上海通用汽车此次召回行动只是针对具有缺陷的排量为2.0升的别克君威车型，其它两款别克君威的2.5升V6和3.0升V6车型以及上海通用汽车生产的其它车型由于产品设计不同，不存在此缺陷，因而不需要召回。
     事件三：2006年3月15日前后，通用、奔驰、日产、雷诺、丰田、保时捷等六大汽车品牌在中国决定要召回30522辆汽车，并已向国家质量监督检验检疫总局递交了申请。新的汽车召回制度及“3.15”消费者权益保护日对企业保障产品质量的震慑力日渐增强。
     汽车等产品召回制度的形成及公司的实际贯彻执行，事实上是用（客）户同汽车等企业长期合作非合作博弈的一个结果，同时亦是市场经济由公司主导向客户主导过渡的一个重要标志，更是贯彻客户价值主张于企客一体化经济单元（下面解释）责权利内部化的根本内涵。因此，“召回”制度的得以贯彻，是客户经济条件下实施“营消”制度、营消范式之企业运作的一般作为。在实践中，社会上出现种种的观点、话语、理论亦是自然的事情。在我看来，其一，它是企业首要应承担的彻底贯彻客户价值主张的社会责任。在既往的岁月里，一些企业只顾赚钱，把客户利益放到了次要地位，甚而不顾因生产引发的环保责任、安全责任和道义责任，这当然是不行的。随着社会的进步，企业也开始自觉地承担许多社会责任；其二，它不是（不应当是）什么企业“作秀”。不管其表现有杂七杂八的内容，但只要是“回收”了那些“该回收”的产品，就可以提高自身的美誉度，当然，这不排除其实现商业目的；其三，它是企业诚信兴商的重要标志。因为对于汽车生产厂家及商家而言，做出召回决定是需要巨大勇气和财力的，这种行为关乎他们的切身利益，不是图一时之热闹。
     注：本文节选自机械工业出版社出版的管益忻新书《营消：迈向客户经济的商业范式革命》