跨企业流程管理,重塑竞争优势
2008/2/1 来源:AMT前沿论丛 作者:彭 辉


  跨企业流程管理可以提升企业的整体竞争优势。可以说,业务流程外包的管理是流程管理未来需要重点关注的一个方向。
  
  业务流程管理风风火火,为了重塑面向客户的供应链,越来越多的企业努力提升业务流程管理的水平,协调内部管理,整合内部资源;为了提升整体的竞争优势,一些企业开始整合其所在的供应链,比如某房地产公司以前考核经理人的第一条是看“是否敬业”,现在的第一条是看“是否会整合资源”,这时候管理上该如何来提升呢,流程管理还有用吗?
  
  同样的协同,不同的对象
  
  从整合内部资源并协同合作,到整合整个价值链资源协同合作,企业需要考虑的核心问题是:如果从很多具体事务性工作中撤退出来,引入外部专业资源,究竟什么是资源、什么是可以整合的资源,到底怎么整合?
  从流程管理的视角来看,这已经超越了通常所说的企业内部的业务流程管理,是在谈跨企业、全资源链的管理。两者追求的目标都是一样的:通过协同提升竞争能力,仅仅是协同的对象不同而已,业务流程管理的理念依然可以帮助企业来应对新的管理挑战,全资源链的管理关键是业务流程外包(business process outsourcing)的管理。
  业务外包在国外最初兴起于软件开发、维护的外包,后来外包的概念逐渐扩大到业务外包的范围,比如客户服务的外包。从印度由软件外包的帝国再到“世界的办公室”的变化,可以很好地看到这一历程。
  而在国内,业务流程外包来源于资源整合,在整合的过程中发现,其实并不一定需要控制相应的企业,只需要打造有竞争力的价值链并占据核心位置就可以了,再到后来就有了业务流程外包。
  而业务流程外包从国际上来看,目前最流行的BPO业务包括客户支持、会计服务、数据处理、呼叫中心、业务分析、人力资源外包等。
  国外比较有代表性的企业如宝洁公司,为了将精力集中在产品的配送与公司资源的重组上,以及把更充足的精力致力于开发核心的业务上面,将80个国家的近9.8万名宝洁员工的工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务、差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理外包给IBM公司来运作,同时还把IT服务和全部应付款业务外包给惠普的服务部门。
  在国内,目前比较主流的BPO业务包括以下数种:
  市场调研:通过电话对消费者进行调研。比如,在大连,一些会流利韩语的客户中心员工通过电话对远在韩国的消费者进行客户关怀或市场......点击查阅全文......↓