如何管理“问题”员工
2007/9/1 来源:品质·文化 作者:董金学 CFP


  对管理者而言,只要让这些令人不悦的行为对“问题”员工不再有他们所认为的效率,那么,管理这些“问题”员工就会变得轻而易举。在很多方面,这跟管理孩子非常相似。
  在职业生涯中,所有的管理者都会与“问题”员工打交道。原因在于,首先,企业中总会有一些“问题”员工;其次,对管理者而言,管理这些员工是其职责所在。如果管理者没能够很好地处理这个问题,那么,结果只会让情况变得更糟。
  
  “问题”员工为何会制造问题
  
  在工作中,“问题”员工之所以会制造一系列的问题,原因其实很简单,因为对他们来说,这是他们—直以来的工作行为。他们或者并不了解其他的工作方式,或者在他们看来,以这种行为工作才卓有成效。
  对管理者而言,只要让这些令人不悦的行为对“问题”员工不再有他们所认为的效果,那么,管理这些“问题”员工就会变得轻而易举。在很多方面,这跟管理孩子非常相似。孩子一旦哭闹,父母就会给他一粒糖果来哄他。那么,以后孩子想要糖果的时候会采取什么样的方式呢?当然是再次哭闹了。而“问题”员工与之甚为相似——当有人与他们的意见相左时,他们总是与别人“理论”,当别人不再与他争执时,在他看来,自己无疑是取得了胜利。
  
  
  管理者如何管理“问题”员工
  
  ·评估
  快速处理有“问题”的员工至关重要,迅速行动往往是化解危机的良策。只不过,在行动前管理者需要深思熟虑。显而易见,如果有员工在工作过程中出现了问题,管理者应该对此反应迅速,不要等到别的员工已经开始抱怨的时候才着手采取行动。另外,在采取行动之前,管理者需要花费充足的时间对问题状况作出评估——没有人愿意让情况变得更糟。管理者要有这样的认识:大多数员工可能时常会有“问题”——这可能来自工作上或其他方面的压力。一些员工有时候效率低下,但这些人并不是一直以来工作效率都很低。所以,管理者要花时间根据具体的情况来作出评估。
  
  ·自我的责任
  评估要以事实为基础,不要听信不实之词。如果,管理者对员工不适当的行为并没有亲眼所见,那么,就要做相应的调查,在做出评判之前,要收集到所有的事实。
  适当行动至关重要,管理者一定不要因为自己并没有亲眼所见而使问题搁置。管理者也要确保自己并不是“问题”的一部分——如果管理者对“问题”负有责任,那么,面对“问题”时保持平静和无私就会变得更加困难。如果是这种情况,就要确定管理者在其中所扮演的角色,即管理者要承担起自己应负的责任。
  
  ·拟定一个计划
  作为管理者,应该知道计划的价值所在,这种情形没有什么不同。管理者需要计划好解决问题的时机,需要选择一个安静、私人的地点,在这里,管理者的谈话不会被打断。管理者需要决定是否还会有其他人在场,比如,有一个人力资源部门的代表列席。计划拟定后,要迅速付诸实施。需要指出的是,管理着千万不要鲁莽行事,但必须要迅速决断。要知道,员工不适当的行为持续时间越久,改变或停至它就会越困难。
  
  ·面对问题
  管理者在面对问题的时候,切记不能耽搁。事实上,问题本身并不令人愉快,但这是管理者工作的一部分。问题如果不被解决,事情只会变得更糟。管理者做好了处理问题准备方案后,接下来,就是如何执行。
  
  ·对事不对人
  管理者的终极目标是寻求一个解决问题的方式,其重点是针对员工不适当的行为,而不是针对其个人。在处理问题的时候,管理者要使用第—人称来进行陈述。如“我需要团队里的每一个人都能准时,这样我们才能达成我们的目标”,而不是用第二人称“你”的口吻,如,“你总是迟到。”不要设想不适当的行为是由消极的目的所导致的,事实上,它可能来自恐惧、疑惑、缺乏动机以及个人因素等等。管理者要给员工一个自我解决问题的机会。如果员工对问题本身负有责任,那他们最有可能用自己的方式来解决。
  
  ·尝试找出行为背后的原因
  当与有“问题”的员工谈话的时候,管理者要积极地倾听他们表述,保持一种平和心态,同时,要公正无私,不要轻易下结论。如果“问题”员工不能简短作答,就不要打断员工的话。当管理者对“问题”员工所说的话有所回应时,要保持平静,学会总结员工的表述——“现在,我已经了解你的意思了。”对员工来说,管理者的这种做法会让他们认识到管理者正在认真倾听他们所说的话。如果管理着能从“问题”员工身上发现不当行为的真正原因,管理者会找到解决问题的更好办法。有些时候,问题的解决会很顺利,至少会很快给出一个结论。有时候,问题的解决则需要几个轮次。
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