把做在品牌之前
2007/9/28 来源:《全国商情·分销时代》 2007年第9期 作者:潘文富


  当过几年团队领导人之后,你就会发现,尽管一再强调服务的重要性,在规章制度上也有这样那样的相关详细规定,但时间一长,团队成员就很容易松懈,或者是当着你的面能表现出良好的服务态度,可你一转身,他们就依旧凭个人心情对待客户。为什么要求团队成员做好服务工作就这么难呢?其实,让他们有服务意识不难,难的是长久地保持这种意识并且落实到具体的日常工作中去,无论在你看得见还是看不见的情况下,团队成员都能保持优质的服务水平。
  从市场发展趋势和长远规划来看,服务是必需的,今后的竞争,不再是简单的产品竞争、价格竞争和品牌竞争,更多的是服务竞争。客户购买的不仅仅是产品,更是在使用产品过程中所享受到的服务。那么,在要求团队成员做好对客户的服务工作之前,在建立以服务为基础的品牌之前,作为团队领导人,你需要提前做哪些工作呢?
  
  注意人员选择
  
  目前,在所有的行业中,餐饮业的员工对“服务”的理解和执行属于比较深刻的。原因在于,餐饮业是靠服务“吃饭”的,餐厅的员工通常是相关职业学校的毕业生,他们在学习、实习和亲身工作期间,都不断地被强调和灌输服务意识,服务对他们而言,已经融入到行为习惯中去了,且他们通常系统地学习过如何做好服务工作。基于这种考虑,团队领导人甚至可以考虑在餐饮行业中招聘员工作为专业服务人员,虽然他们的专业技术存在缺陷,但是技术可以学,服务意识却不是一朝一夕能锻炼出来的。
  
  让成员亲身感受
  
  说教是空洞的,亲身感受才是最直观的,要想让员工对服务有更深切的感受,团队领导人可以安排成员亲身感受一下什么是服务,服务不到位会造成什么样的后果。首先可以安排团队成员前往一些服务水准较高的场所,例如高级酒店或高档消费品专卖店之类,去亲身体验一下。然后让他们到一些批发市场和低档招待所,再去亲身体验一下低劣服务给人带来的感受,并将两者进行对比,刺激员工加深对良好服务的印象。
  
  从服务成员做起
  
  领导人在要求团队成员做好对客户的服务工作之前,要先做好自己对成员的服务工作,先让他们感受到什么是服务,服务会给人在心理上带来怎样的愉悦感。建议领导人首先建立团队内部的服务计划,对于团队成员的工作和生活,提供有针对性的服务设施,或是增加方便措施。例如,在办公室增加团队成员热食物用的微波炉,夏天为他们提供各种饮料和冰水,成员有私人急事可借用车辆等等。总而言之,先要让团队成员亲身感受到他自己在被服务,这样再来要求他们做好对外的客户服务工作,效果自然就会好很多。
  
  疏导排斥的心理
  
  许多员工做不好服务工作,是出于个人因素造成的排斥心理,心里接受不了别人,尤其是接受不了那些看起来不顺眼的客户,他们觉得这些客户本身也不怎么样,凭什么要去服务他们。心理上产生了排斥,自然很难在外在的言行举止上体现出服务来。作为团队领导人,就要设法对成员进行心理疏导,毕竟金无足赤、人无完人,每个人都有优缺点,看人不能总盯着人家的缺点看,而是要综合地、客观地评价。必要时,领导人还可以灌输一些“与人为善”之类的观念,避免成员完全凭借自己的主观意识来看待客户。
  
  尊重成员的情绪
  
  服务也是看心情的,员工在心情糟糕时,实在难以做到对客户笑脸相迎,这是人之常情,这个时候再强求他们对客户保持......点击查阅全文......↓