基于细节的危机管理
2007/8/1 来源:商场现代化 作者:许 欣 王 (王乐)


  [摘要] 危机管理作为一种成熟的管理工具越来越受到各大公司的青睐。“危机”在汉语中大有研究,从字面上看,它是“危”和“机”的组合,一方面代表着危险的境界,另一方面也意味着大量的细节、机会。危机是任何企业都不希望看到的局面,而且都在竭力避免,但是危机又无所不在,因此,加强危机管理,从细节着手,就成为企业经营的重要课题。本文通过分析危机管理与细节的关系,得出危机管理必须基于细节,从而真正使企业转危为安,甚至从危机中演化出新的商机这一结论。
  [关键词] 细节 企业危机 危机管理
  
  一、引言
  危机管理是由国际著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特(MichaelRegester)在其所著的《危机公关》一书中首次提出的,于20世纪90年代引进我国,旋即引起危机管理研究热潮。近年来,大型企业的危机不断见诸于各大媒体的报端,仅2005年就发生了“光明乳业回收奶”,“肯德基苏丹红”,“雀巢奶粉碘超标”等影响巨大,与人民群众日常生活息息相关的商业危机事件,各类媒体上随处可见的商业危机报道不但使得各类企业都逐渐意识到危机的破坏性和普遍性,更产生了建立危机预警机制、确立危机应对制度、树立危机管理意识的迫切需求。
  二、危机管理的概述
  1.危机管理的概念。危机管理是一种应急性的公共关系,它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时,紧急启动应急程序,调动各种应急资源,迅速运用各种传播沟通媒介,应对以及处理危机事件,帮助组织渡过难关,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理正在被广泛运用于企业、政府、媒体等。古语云:“安而不忘危,治而不忘乱,存而不忘亡。”这是先哲留下的治国安邦之策,如今对于企业的管理,也同样适用。
  2.企业危机的特征。企业危机是指所有可能给企业的运营、信誉、形象造成负面影响的事件或活动,它既包括已经向企业发出了警告信号但却未引起管理者充分注意的潜在危险因素,也包括一些不可预测的突发事件。有危机并不可怕,关键是在危机发生之前,洞察先机,防微杜渐,提前预防潜在的危机细节,将危机扼杀在萌芽中,这对企业无疑是最为理想的选择。从危机管理的概念我们可以了解到危机具有以下特征:(1)对社会或组织的生存和发展构成威胁的破坏性;(2)出乎决策者意料之外的突发性以及不确定性;(3)应对以及处理具有很强时间限制的紧迫性;(4)影响公众利益以及公众高度关注的公众性。掌握对这些危机特性的识别,并采取相应管理措施,将会有助于使企业实现健康、可持续......点击查阅全文......↓