给IT服务管理考个证
2007/8/1 来源:计算机世界·技术与应用 作者:佚名


  通过ISO 20000认证标志着企业坚持实施IT服务的最佳实践,能提供高质量的IT服务。
  如果有人问IT部门的负责人是如何对IT系统进行管理的,他可以详细介绍企业的服务帮助台是如何建设的,软件的发布流程、变更流程、故障管理流程分别怎样,但他也可以简单地回答: 我们通过了ISO 20000认证。在业界,ISO 20000认证就是组织高质量IT服务的代称,IT部门通过了ISO 20000的认证意味着该组织能够坚持IT服务管理、理解并掌握IT服务管理的最佳实践、同时坚持执行最佳实践,并为业务提供高质量的IT服务。
  Gartner预言,引入ISO 20000体系并通过其认证将是未来IT服务行业发展的趋势。目前,中国、印度等国家已经兴起参与 ISO 20000 认证的风潮,我国的中国海洋石油总公司、神州数码等公司已经取得了认证,而更多的企业开始关注这一认证标准。
  
  从ITIL到ISO 20000
  
  相关研究证明,在企业关键的IT系统中,80%的宕机是人为因素造成的,如人员误操作或者流程有误。因此,只有规范IT服务的业务流程,才能降低IT的故障率。这正是IT服务管理的主要目标,而ITIL(IT Infrastructure Library)则是实现这一目标的指南。这个上个世纪80年代诞生于英国的一套IT服务管理的最佳实践,如今已经成为了IT经理的圣经,被广泛应用。
  ISO 20000的前身是BSI(英国标准协会)2002年正式推出的BS 15000,2005年12月,国际标准化组织ISO正式批准它成为国际标准。BS 15000/ISO 20000是在ITIL的基础上发展而来,它采纳了ITIL中的全部主要流程,并对其中的几个关键的管理流程进行补充。与ITIL有些不同的是,ISO 20000/BS 15000是13个管理流程,其中新增的业务关系管理(Business Management)与供货商管理(Supplier Management),对于ITIL来说,这些已经同时包含在服务等级管理之中。另外,ISO 20000新增的服务报告(Service Reporting),事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。
  “总体上,ITIL为IT服务管理提供了操作指南,而ISO 20000则对这些操作的结果进行评估。”BSI中国区董事总经理刘墨渊表示,“ISO 20000展示了一套完整的IT管理流程,旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程,保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。”
  
  改善IT服务
  
  据刘墨渊介绍,目前进行ISO 20000认证的组织主要有两类。一类是想通过认证过程提升自己的IT服务能力,提高客户的满意度;另一类是迫于市场的压力,通过认证使其在市场竞争中处于更有利的位置。
  刘墨渊认为,组织通过ISO 20000认证的过程就是组织通过这条科学的管理方法论改善IT服务管理的过程。因此,对于那些想进一步规范IT服务的企业,特别是对外承担IT服务的企业,有必要进行IT服务管理的认证。具体来说,ISO 20000认证可以给企业带来如下收益:
  1. 市场竞争优势。ISO 20000认证保证IT组织按照IT最佳实践的要求来提供服务,因此,客户在选择IT服务商的时候,肯定会更信任或者更倾向于通过ISO 20000认证的企业。
  2.不断改进IT服务流程。ISO 20000认证保证IT组织规范了自己的服务流程,而这种规范的流程是可以不断改进的,从而带来成本的节约和质量的提高。
  不过,正如其他领域的认证一样,目前市场上认证机构众多,难免鱼龙混杂,因此,企业在进行ISO 20000认证之前,需要仔细选择认证机构。刘墨渊认为,选择认证机构类似于上大学时选择学校,尽管同为大学本科,但是,其含金量还是不同的。企业不仅需要看到证书的价值,更要注意认证过程本身带来的价值,事实上,后者的价值更为重要。(邹大斌)
  
  链接
  
  为了满足企业ISO 20000认证的需求,咨询、认证服务的公司近期相关的市场活动不断。
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