卓越的危机管理定乾坤
2007/4/1 来源:品质·文化 作者:佚名


  并不是没有危机的企业才是卓越的,那些遭遇危机的企业,如果它们能够以最小的成本来完美地控制危机,并最终克服危机,还能充分利用危机,在危机中重新崛起,并迅速恢复到危机前的市场占有率与销售规模,甚至开辟出新的产品并导出新的市场领域,这样的公司,更应该是卓越的。成功企业的成功之处不仅仅在于良好的利润,也必须体现在应对危机的能耐上,那些能控制危机并把危机变成商机的企业,一定是消费者忠诚度最高的企业,因为他们始终把人放在第一位。
  
  消费者第一
  
  企业家必须达成这样的明智共识:在企业的未来与顾客之间,在安全和利润之间,根本就不存在鸿沟,那些以为在这两对要素之间始终存在一条不可逾越的鸿沟的人,要么是准备把自己的产品变成毒药去坑害顾客;要么是想让自己的股东变成一贫如洗的穷光蛋,并最终把自己送上断头台。
  在危机面前,尊重消费者的最好表现就是首先道歉,并积极采取行动,抑制危害进一步扩大。危机发生后,公众关注的焦点往往集中在两个方面:一方面是自身是否受到伤害,利益是否受损;另一方面,当我已经是某种问题商品的消费者时,或某种危机的间接受害者时,相关企业对我表达出一种什么样的感情信号,是同情还是漠视。基于这两点,企业要避免危机造成组织利益和公众利益的冲突激化,就必须坚持消费者第一,以人为本的原则。从危机管理的角度来看,无论谁是谁非,组织应该主动承担责任。如2005年肯德基遭遇“苏丹红”事件时,肯德基迅速做出了道歉,终止销售问题食品。然后带领有关部门和媒体一起去寻找“责任到底在于谁”。当可口可乐在比利时和英国遭遇中毒事件时,百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯给所有的员工发了一封电子信函。信中说:“我想强调的是,我们不应将此次可口可乐事件视为一次可以利用的机会,我们必须引以为戒,珍视企业与消费者之间的纽带。”
  与成功的危机公关不同,当三株口服液1996年遭遇“8瓶三株喝死一老汉”的重大危机时,公司的反应不是先主动承担责任,也不是坚持“消费者第一”的原则,而是忙于和受害者家庭打官司,不是总经理冲锋在前,而是律师打头阵,恰恰是冰冷的官司终结“三株”,官司给三株造成的直接......点击查阅全文......↓