商业银行客户管理的基本原则
2007/2/1 来源:金融理论与实践 作者:刘艳菊


  客户管理是商品经济社会所有交换参与主体所共同面对的普遍问题,是这些参与主体生存和发展的决定因素,商业银行无一不把客户管理放在极其重要的位置。客户管理应该做好两个方面的工作:一是认识客户,二是管理客户。本文分别就认识客户和管理客户的基本原则或要求谈些看法。
  1.认识客户方面的基本原则。
  (1)真实性原则。其要求和内涵就是商业银行的客户经理提供和反映的所有情况都要与客观实际相符合,不能够以自己的主观好恶为导向,不能够以自己的错误偏见为导向。贯彻真实性原则,应该做到:第一,要制定一个规范的客户调查和评价标准。有了这个标准,客户调查和评价就有了依据,客户的真实信息就易于得到,就能够避免操作人员以主观意愿为导向对客户进行的认识活动。第二,要对客户的银行账户进行了解和监管,掌握企业资金流动的数量、方向、合规合法性,并据此测算客户重要的财务信息,判断所提供企业财务报表的真实性。第三,要对客户提供的基础报表(资产负债表、损益表、现金流量表)进行纵横综合分析,判断客户财务数据的真实性。如果财务信息在逻辑上是不合理的,就一定有虚假信息参与其中;即使不能够完全准确地把握其真实性,也可保证基本情况的真实,不至于误导决策,导致银行业务风险。第四,条件允许的情况下,了解客户业务往来有关数据,以印证客户资料的真实性。第五,对客户物流、资金流、信息流三者数据是否吻合进行综合分析对比。第六,对于客户的非财务信息,如工商注册、法定代表人、税务登记、客户分类、信用等级、资质类别、经营许可等,要通过发证或登记机关进行确认。
  (2)全面性原则。就是根据业务工作要求,提供各方面的信息。贯彻全面性原则,第一,要明确银行客户经理必须了解什么信息,这些要求要具体而不应很笼统。对罗列出的应该调查的信息,客户经理必须提供,提供不全就是失职。第二,随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化,需提供的客户内容和要求也要经常进行调整。银行管理层次应该就经常变化的客户情况的尽职调查进行相关规定。第三,规范客户经理上报材料的内容和格式,一方面,可以避免因客户经理不同的业务操作和职业道德水平而遗漏重要情况,另一方面,也可提高审查、审议、决策的效率。第四,全面性原则除了要全面反映客户情况外,对客户服务的内容也要全面提供,这是银行对于客户应该尽到的义务。客户服务内容,或客户服务方案应该涵盖在客户尽职调查的范围之内。
  (3)精细化原则。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致。真实性和全面性反映了银行业务操作的平面化管理,精细化才真正反映了银行业务操作和管理的立体化。对银行客户管理要精细,就要做到:第一,针对客户每个方面的情况,要进一步罗列决策和管理必须达到的调查深度。第二,与管理全面性原则一样,精细化管理内容也要随着客户内外部情况的变化而变化,都要随着银行对客户管理要求的变化而变化。第三,由于精细化管理的要求更为细致,客户情况的瞬息万变,不仅要规范性地罗列客户调查各个层次的内容,还要罗列客户非规范性的特殊、零星、偶然方面的内容,以避免管理留有空档,该做的工作没有做到,该承担的责任没有承担。第四,精细化管理还要解决信息传递的及时性和规范性问题。银行客户服务部门要充分利用信息技术手段对每个客户建立专门的档案,要定期频繁地对客户情况进行查阅、分析、提出管理意见。要精简不必要的程序,制定办事时限,提高工作效率。
  2.管理客户的原则。
  管理客户实际上就是以银行业务的安全性和效益性为出发点,以银行与客户的业务合作为形式,在充分认识客户的基础上,银行内部对于与客户发生的业务进行处理、决策和调整的过程。管理客户的原则有如下一些内容:
  (1)综合性原则。就是与客户的业务合作方案或内容体现是综合性的,不是片面地只谈论一笔或几笔业务。银行在考虑是否与一个客户合作时,计算的应该是总账,不是某一笔业务的安全和效益。贯彻综合业务原则要做到:第一,整合银行内部机构设置,业务营销部门不应该严格受到业务种类的区分或限制。现在银行的业务部门存在着按业务种类、产业、部门等等依据进行设置的情况,各个部门各司其职,人为地阻碍了综合业务原则的推行。第二,整合银行营销人员职责,客户经理拥有营销银行所有......点击查阅全文......↓