论导游的人性化管理
2007/1/1 来源:中国市场 作者:张金霞


  摘要:本文从我国现行体制出发,分析了导游管理的几种模式的特点和弊端,并依据马斯洛的需要层次理论,提出了以人为本,强化导游人性化管理的思路。
  关键词:导游;需要层次论;人性化管理
  
  当前,导游侵犯旅游者权益的行为屡有发生,“黑导”、“野导”的出现,更是给导游职业和旅游业抹了黑,严重扰乱了旅游市场秩序。+如何加强导游的管理,促进中国旅游业的健康发展已成为摆在我们面前的重要课题。
  
  一、现行体制下我国导游管理的三种模式
  
   1、旅行社的管理模式。一是单纯制度化管理。旅行社有一系列管理导游的成文制度和规章。二是自由松散型管理。旅行社大量聘用兼职、自由导游,旅行社对导游的工作、生活不做或很少做出制度规章性约束
   2、导游公司管理模式。导游公司主要为各旅行社及有关协作单位提供旅游导游服务,面对本地招聘导游,并实行统一管理,统一培训,统一使用。目前专业化导游公司在我国发展缓慢。
   3、导游服务中心管理模式。一般属于各省市旅游局的下设机构,主要为一些已取得导游证但未受聘旅行社或导游公司的导游进行挂靠管理,主要通过签订协议、流于形式的年审等进行管理。
  
  二、现行体制下导游管理的弊端
  
  目前,我国导游管理主要以第一种管理模式为主,这种传统的导游管理模式越来越暴露出弊端。
  缺乏身心关怀。由于旅游活动行程所限,大多数导游进食不规律;早起晚睡、跋山涉水、车马劳顿,旺季连续带团,睡眠不足;家庭孩子一概无法顾及,且始终处于紧张疲惫状况。可以说一个好的导游必然是超负荷工作,身心严重透支。
  缺乏安全感。导游在陪团过程中难免遇到诸如游客生病、丢失东西、走失等各种问题,这使导游精神高度紧张,处处提心吊胆;如有游客投诉,导游还要承担由此造成的部分甚至全部经济赔偿责任;大众传媒也往往只从表面现象出发,热衷于对导游违规现象的曝光,而缺乏对导游违规现象深层次的剖析;导游的工资福利待遇不合理等,使得其在带团过程中承受多重心理压力,常常处于自身无保障、不安全心理状态。此外,失业、自身的生命安全也困扰着导游。
  缺乏归属感。我国的旅行社大多为一些中小型企业,基本没有工会和党团组织,更没有导游协会,导游的权益无法得到保障,实际上他们成了“行业游民”。
  缺乏尊重和理解。旅行社、社会对导游的尊重和理解不够,损伤导游自尊心甚至污辱其人格尊严的事情时有发生。
  缺乏成就感。导游的基本职责是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务,满足游客在吃、住、行、游、娱、购等方面的要求。在旅游活动中,导游创造突出的成绩,获得较......点击查阅全文......↓