破解IT管理困惑
2006/12/1 来源:软件世界 作者:庄丽娟


  
  庄丽娟
  中国惠普有限公司资深IT服务管理咨询顾问。
  曾经就职于西门子公司,作为专业顾问,参与西门子公司IT服务管理建设过程,并积累了大量的专业和跨文化的IT服务管理咨询经验。目前供职于惠普公司,专业从事IT服务管理的咨询和ITIL培训的工作。
  
  在全球的IT部门发展过程中,IT部门的领导者们所碰到的问题和痛处都是非常相似的。因此,我们可以借鉴国外的经验来解决中国企业的问题。
  
  IT管理的最佳实践
  
  IT服务刚产生的时候就有人提出了“IT服务管理”,但是当时人们更多的是关注如何发展IT服务,而且也缺乏一套经过实践证明行之有效的方法来指导。20世纪80年代,人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训,一边从质量可测量、成本可计量的原则出发,摸索提供IT服务的规范化方法。当时的英国政府要求后来并入英国政府商务部的政府计算机和电信局启动项目,调查如何提高IT服务质量。最后这个项目提出了一套IT管理最佳实施经验库,也就是现在我们常说的ITIL。
  ITIL的主题框架包括六个主要模块:服务管理、业务管理、ICT(信息与通信技术)基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划和安全管理。在主体框架中,服务管理模块在ITIL 2.0中处于核心地位,它包括了10个核心流程和1项 IT服务管理职能。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集:服务支持流程和服务提供流程。
  服务支持流程主要面向用户,用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能,确保IT服务提供方所提供的服务质量符合服务级别协议的要求。
  服务提供流程主要面向服务收费的机构和个人用户,用于根据组织的业务需求,并基于实现这些服务目标所需要耗费的成本核算的基础上,对服务的能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计。
  
  为企业带来收益
  
  现在全球企业实施ITIL的热度从IT服务管理论坛提供的一组数据可见一斑:截至2003年,IT服务管理论坛有超过2000家公司的企业会员,全球有超过1万家公司采用了ITIL,其中97%的使用ITIL的组织已经从中获利。而实施了ITIL的宝洁公司声称,ITIL推动的结果已经在一个部门的管理成本中节省了超过6%的运营成本
  由于ITIL是根据实践开发而来,所以ITIL的重点是保证流程实现其应有的功能并与其他流程相协调,而且实施ITIL并不需要组织重建所有的IT管理部门和职能。因此,实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换,使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通,帮助IT部门的相关人员建立起服务意识。同时,ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术上提供整体规划建议,为企业提高IT服务管理的效率和降低成本起到关键作用。

  但是应该如何衡量ITIL为企业带来的收益呢?事实证明,通过实施ITIL对企业的收益是体现在多方面的,很难用一些简单的数字来说明实施ITIL的意义。不过为了更直观的体现ITIL为企业带来的变化,下面以一些企业在相应的具体方面的变化来说明他们实施ITIL所得到的收益。
  上述数据只是从一个侧面显示了ITIL为企业带来的改变,但实际上,ITIL为企业带来的价值是多方面的,下面将列举部分ITIL/IT服务管理应用为企业带来的价值。
  保障企业IT部门的运作效率得到提高。例如:通过实施问题管理流程,提升一线支持的只是能力,从而提高问题的首次解决率,降低了比一线支持成本高4~6倍的二线支持的工作量;通过协调提高一线支持与二线支持之间的协作,减少意外事件处理时间等。
  提高IT对业务价值的影响。包括:确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量;客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出;提高了客户和业务人员的生产率;通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的......点击查阅全文......↓