供电行业的大客户管理分析
2006/10/1 来源:科技经济市场 作者:吕育昕


  [摘要]科学合理、有效的大客户管理所带来的回报十分显著,而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势,它是树立更高客户忠诚度的关键,也是企业获得良好效益的手段。它能够将竞争降到最低程度,能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候,以客户为中心的供电企业整合也就是一种竞争优势。
  [关键词]供电企业 大客户 管理 标准
   由于电力供应实行发电、供电分家,电力行业分为两家,根据国家的相关政策,发电企业可以根据客户要求对大客户进行直接供电,并且能提供可能低于供电企业的到户电价价格。大客户的选择有了很大变化。因此,在很大程度上,大客户管理就是对公司未来发展的管理。供电企业要拓展客户关系、为客户创造价值,特别是用电大客户关系管理对公司的发展起促进作用。
  
   一:客户关系管理:大客户关系分析。
  
   什么是大客户?客户关系管理的含义是什么?客户关系管理是一互动过程,用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化,具体的步骤:(1)衡量所有职能部门的投入(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值);(2)不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识;(3)应用顾客知识不断地改善业绩;(4)有效地整合营销、销售和服务等活动,以实现统一的目标;(5)采用合适的系统,来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估;(6)根据顾客需求变化,不断调整营销、销售和服务等投入,以实现利润最大化的目标。这条因果链则为:“投入引发顾客动机,而后引致顾客行为,最后形成产出”。对于大客户关系管理的目的就是:(1)构建与特定顾客之间长期的、有利可图(具有赢利性)的关系;(2)在每一个接触点拉近与顾客之间的距离,增加互动接触的价值;(3)最大化本公司的“顾客荷包份额:(Share of CustomerWallet)。对顾客信息的有效掌握和利用,而要达到这一点,必须采用先进的数据库和决策支持工具,来有效地收集分析顾客数据,将顾客数据转化成顾客知识,以更好地理解和监控顾客行为。大客户关系管理的核心思想:(1)首先,大客户关系管于是是一种企业新的经营理念,即企业真正经营的是“顾客”而不是过去认为的“产品”。这种经营理念的转变主要是因为企业营销哲学由“生产观念、产品观念”。以市场为经营导向的企业,必须树立起经营中心为“顾客”,才真正意义上成为市场导向型企业。(2)在“经营顾客”理念指导下,企业的行为方式,由“大众化营销”到“一对一营销”。通过高效双向的顾客信息系统,企业能更好的理解顾客的需求和偏好,随着信息系统的能力上升,甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务。(3)在“经营顾客”理念指导下,企业的组织职能必须进行转变。在组织结构上,改变原来以职能为标准进行的架构,转为以客户群为标准组建跨职能服务组织。(4)在“经营顾客”理念指导下,企业经营追求的目标发生转移:由过去关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。在总结的诸多学者对客户关系管理的定义中,几乎所有的定义都提到“最大程度地发展顾客......点击查阅全文......↓