如何在ITSM中实施变革管理
2006/8/1 来源:中国计算机报 作者:张克难


  导入ITSM 是个业务决策,它通过提供一致的和可衡量的服务级别确保IT部门能够交付更卓越的和可持续的客户体验。它改变了传统的IT管理方法,使企业更具灵活性和适应性,并能对市场以及影响市场的环境因素的变化作出更快速的响应。如果要减少IT生产系统的中断,必须有基础架构的变更管理。而ITSM变革管理是确保整个IT组织准备就绪并接受实施ITSM带来的变化的一个系统化的流程。
  我们不能简单地把IT服务管理项目理解为制定流程、建设IT管理系统。这一切工作都依赖于人,包括建设、交付并持续地优化。为了取得ITSM项目的成功,需要所有人员做出配合流程变化的承诺。尽管在项目开始的时候,他们未必意识到会有哪些变化以及他们的承诺的必要性。
  通过对实施ITSM后的不同客户的观察,我们发现有些客户在IT服务管理水平和效率上很快得到实质性的提升,员工的服务思维也有了很大转变。但有些客户却没有达到预期的效果,甚至发现很长时间后员工仍有抵触情绪。为什么同样是ITSM项目,效果却有如此大的差异?从我们为客户实施ITSM的实践经验来看,除了传统的项目管理因素外,是否能够管理好引进ITSM所带来的对于员工和流程的变化,是企业能否成功导入ITSM的至关重要的因素。
  
  变革管理的三个关键
  
  ITSM带来的变革,不是简单地通过培训就能有效管理的,它涉及到很多方面的工作。总体来说,在实施ITSM变革管理过程中,有三个方面最为关键。
  首先,要建立ITSM变革管理的整体观念。如果把整个ITSM项目实施看作一个一体化的系统,那么在实施过程中某个局部因素的变化就可能对整个系统带来意料之外的变化,并造成连锁反应,甚至会对整个系统造成致命的影响。
  为了有效地管理ITSM带来的变革,用户需要综合考虑相关因素,包括组织架构、员工、工作组、流程、沟通、岗位职责、激励机制、培训、文化、技术、外部环境、领导力和管理等。任何方面没有处理好,都可能带来不理想的后果。我们认为,ITSM 变革管理必须是ITSM项目的一部分,在项目执行过程中必须从整体角度对组织、员工和客户及其他方面的变革影响进行统一管理,并确保整个变革过程对组织效率和员工生产率带来的负面影响最小化。
  其次,成立常设机构进行变革管理。应由客户和咨询实施顾问共同建立ITSM变革项目管理办公室(PMO),最大限度地利用双方的经验、知识和专长。这个机构将所有变革相关的活动整合在一起,建立一体化变革计划,负责对整个ITSM变革活动进行有效的管理和控制。其中应包括指导计划,该计划能够通过领导层传递清晰的战略和方向,确保领导层参与全过程并提供有力支持,关注关键角色和人员,并在困难时期坚定信念,坚持承诺,保持工作组对局面的掌控。
  PMO的具体职责包括:将所有变革管理活动纳入整体考虑,采用统一的策略、方法,在整个组织层面达成对ITSM变革的一致理解;对变革管理活动的范围和目标,考核指标和时间阶段达成一致共识;对角色、职责、决定和批准等达成一致意见;为ITSM变革管理各项活动的开展提供统一的工具层面的支持,包括表示、设计、开发和分发一系列的工具、技术和模板;统一设计和考虑ITSM变革管理的整体思路和工作重点,并且对每个具体方面的工作进行高层指导;从整体角度考虑,找出不同功能、不同组织和不同活动之间的相互依赖性;作为常设机构,在整个ITSM实施变革过程中和......点击查阅全文......↓