互联网让客户关系管理充满活力
2006/8/1 来源:计算机世界·产品与市场 作者:赵 崑 李 梅


  软件服务化(SaaS)一直受到互联网业界的关注,同时用在线的方式为中小企业提供软件服务也是软件厂商近十年一直孜孜不倦追求的理想模式,今天这个梦想终于在CRM领域成为现实。Salesforce.com成功地为几万家美国企业提供在线客户管理服务,而软件巨头微软也已经认识到Salesforce.com的威胁。最近,微软将在美国及欧洲市场成功推广的软件服务化(SaaS)带入了中国市场,此举是为了在这个快速成长的CRM市场更好地与Salesforce.com、Oracle和SAP等对手进行竞争。技术的革新和网络宽带的提升、互联网的普及等是在线CRM成功的本源,也是CRM获得新生的动力。
  
  经过缓慢地起步之后,CRM将会成为管理软件领域下一个赚大钱的业务,从全球来看, CRM需求空间巨大,未来5年将呈现高速增长态势。而依靠网络,采用软件服务化(SaaS),将会为CRM开拓中小企业市场注入新的活力。
  
  作为一个新兴的管理概念,客户关系管理(CRM)自1999年开始被引入国内,越来越多的企业管理者意识到了客户与服务的重要性。但是国内用户对于客户关系管理的认识还具有普遍的片面性,比如认为客户关系管理是软件,甚至把它等同于一些底层应用。而以客户为中心始终是一个表层的口号,而很难落实到具体的应用中。
  其实,客户关系管理是公司的一种战略,而不是一个模块化的软件。客户关系管理解决方案作为一种企业应用,将协同企业内部的市场、销售以及服务与支持等各部门,共同实现以客户为中心的运营战略。
  另一方面,CRM市场的发展却一波三折。在经过CRM软件百花齐放的格局后,却没有成为市场的一个主旋律。同时软件服务化(SaaS)在CRM市场不断取得成功,Salesforce.com就是一个很好的例子。可以说,网络营销模式的兴起,为CRM市场发展注入了活力。
  
  价值:帮助企业实现以客户为中心
  
  在一个没有建立客户导向的企业中,常常会存在以下这些诉求:
  ● 销售部门:很难从市场部提供的客户线索中找到真正的顾客。
  ● 营销部门:很难从已结束的活动中衡量收益回报,难以从海量信息中确定真正的潜在客户。
  ● 客服部门:大部分时间耗费在处理常见问题的答疑而并没有足够的资源去与关键客户沟通以了解需求,进而引导需求。
  而所有这些不完善的业务现状直接导致了暴露在客......点击查阅全文......↓