一体化客户管理迎战3G
2006/8/1 来源:计算机世界·产品与市场 作者:小 木


  3G的脚步越来越近,对于整个通信行业来说,都将面临全新的挑战。运营商需要开展更多新业务,推出更灵活的业务模式和收费模式,并与内容服务提供商等建立新的合作和收入分成模式。细看即将来到的3G市场,究竟有哪些因素将会发生改变呢?
  “首先,3G市场上主要销售的将是新型的通信产品及服务,如各种移动增值业务、彩铃、彩信、手机电视等;而出售者除了传统的移动运营商之外,还将增加各种虚拟运营商、服务和内容提供商;在销售模式方面,将出现新型的价值链和市场切入点,如预付费卡、公司店面、代理商零售商、移动虚拟网络运营商等。”电信行业CRM市场排名第一的Amdocs公司首席市场营销总监迈克尔?马修斯做出如此分析。
  市场的变化对运营商的客户关系管理系统提出了新要求。3G时代,客户与运营商之间的互动关系将更复杂。客户关心的问题将包括付费/充值是否方便、哪些业务类型可供灵活选择、话费是否精确、运营商反应速度是否及时等多方面。“据统计,运营商每失去一个客户,需要花费7倍的成本才能重新挽回。所以,加强客户关系管理、提高客户的忠诚度对运营商来说至关重要。Amdocs倡导一体化客户管理(ICM)理念,致力于提供完全以客户为中心的与众不同的预期客户体验。运营商可以对客户需求迅速做出反应,灵活而有序地调用企业资源。” 迈克尔?马修斯告诉记者。
  据介绍,去年8月Amdocs公司完成了对朗新的并购,今后将进一步加强在中国的业务。“运营商向3G网络的转型将带来新的商机。今后我们将把Amdocs的专业知识引入中国市场,帮助运营商建立更有价值的客户关系。” Amdocs中国CEO徐长军表示。