酒店危机管理预案的构建
2006/7/1 来源:商业时代 作者:范秋梅 潘少峰


  内容摘要:在现代市场经济环境中,企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中,不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”,这些情况都可能对企业造成伤害,造成直接的经济损失,甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说,是否建立起一个完善的“危机”管理机制,从容地应对和处理“危机”,将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
  关键词:酒店 危机 管理
  
  所谓“危机”,一般是由客观(社会)或主观(人为)的因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机,是企业面临危险与机遇的分水岭。同时,“危机”也是一种挑战,是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。
  企业的危机管理是指:企业通过对危机的监测、防范、决策和处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。
  
  酒店危机及其原因分析
  
  酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有:
  我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害;地震带区的地震多发地;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等,这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害,甚至导致“危机”的发生。
  我国目前正处在社会转型时期,各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨,特别容易发生各类治安性的突发事件。对此,酒店如管理不善或一旦疏于防范,处理不慎,必会酿成“危机”。
  酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构,特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因,也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生,将造成严重后果。
  酒店餐饮所提供的食品与服务,牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现,进而引发“危机”的发生。
  酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题,广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降;电梯关人、坠落;饰物、饰画突然砸落伤人;工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。
  服务人员因培训不够或应变能力差,管理人员素质不高,处理店、客纠纷不力。
  各种事故发生后处理不慎,从而导致的......点击查阅全文......↓