客户关系管理与期刊社核心竞争力
2006/7/1 来源:传媒 作者:顾 翀


  近年来,我国的期刊市场正处在前所未有的激烈的“战国时代”,竞争导致大多数期刊订数大幅萎缩,其中有些惨淡经营,难以为继;而极少数期刊虽然市场占有率有所上升,但由于投入过大,净收益反倒越来越少,等于是花钱买吆喝。面对日益挑剔、极易流失的读者,面对收成每况愈下的刊物市场,办刊人都在苦思良策。新近流行于世的客户关系管理,不失是医治这个症结的一帖良方。
  
   客户关系管理的内涵
  
  客户关系管理是指企业借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户的信息资源,并在企业内部实行客户信息和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。
  客户关系管理对内强调实行以人为本的管理,即充分的依赖人、尊重人、相信人,树立人是企业发展的根本的思想,培养员工热心企业、热心工作的精神,以赢得雇员的忠诚。主要应该在雇员的个人发展和培训上舍得投资,为其充分发挥天生能力和所学专业准备相应的职业道路和组织结构,注重物质和精神上的双重奖励。
  客户关系管理对外强调以客户为中心的管理,了解顾客的要求,进行产品差异化和顾客差异化来获得顾客忠诚。顾客忠诚即是当顾客想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时,他首先想到的就是你的公司,其原因是多次愉快的购买体验,这些体验增加了顾客的舒适感、信任感和忠诚感。
  
  客户关系管理的重要意义
  
  客户关系管理的思想就是要培育雇员忠诚和顾客忠诚,雇员忠诚与顾客忠诚存在着正相关。没有忠诚顾员就不可能出现忠诚的顾客;缺乏忠诚的顾客,企业也无法留住忠诚的雇员。
  顾客忠诚在经济学上有重要意义:首先,顾客忠诚意味着重复购买,而重复购买既使客户的消费更多,让企业享有更长期的利润收益,同时,单位商品的利润也可加倍,因为在一位忠诚的客户身上花费的营销成本相对少了许多,而这促使了每一笔交易的例行开销大幅度降低;其次,顾客忠诚会带来口碑效应,他们会进行正面的口头宣传。可以说,忠诚客户是一种免费的广告资源,而且客户的口头宣传通常会获得潜在顾客更大的信任。再次,顾客忠诚对价格的敏感度较低,不必通过大打价格战来赢得顾客。有研究表明,顾客忠诚度每增长5%就可以使公司的盈利能力翻一倍。
  
  客户关系管理
  给期刊经营管理带来了新理念
  
  赢得员工忠诚
  可以说,只有忠诚的员工,才能生产出令顾客满意的产品和服务,顾客满意了,才能产生顾客忠诚(见图1)。此外,雇员忠诚会使雇员队伍稳定,......点击查阅全文......↓