将你的问题外包处理了吗?

对于一个美国著名的投资管理企业的高级经理来说，起初做这样的决定是件很容易的事情。后台财务支持已成为代价高而又伤脑筋的工作，何不将诸如薪金核算、未付款管理及其他的一些日常财务申报工作外包出去呢？然而，当管理者对此进行更深入的研究时，他们意识到单纯的外包并不是问题的答案：这些方面本身就需要做重大调整。外包可能会将低效的工作流程转移出去，但却丧失了改善或提高效率的机会。
一家我们称为“投资企业”（InvestorCo）的公司暂时推迟了它的外包计划，转而实施逐个职能的标准检查，探索实现节约的可能性。在他们挖掘出的一系列可能性中，排在前面的是：减少租借员工的数量、增进协调合作缩短工作时间、以及降低转账时的错误率。管理层最终拟定了14项流程修订措施、9项旨在巩固流程的结构调整方案，针对低效的操作程序进行了自动化，并引入了新的促进生产力的奖励机制。

这样的措施使企业了解了哪些职能需外包而哪些要自己做。此外，它帮助该企业为打造灵活、高效的全球服务网打下了基础。最后，“投资企业”使自己的后勤支持功能由原来的低于平均水平转变为同类最佳。

勿图一时的满足

可以理解，管理者为何会将外包视为解决令他们头痛的流程的一剂良药，而不是深入企业内部去认真调查或改正缺点。因为这样做（外包）更容易，通常也可以适当节约成本。但是，那些视外包为灵药的经理却错过了提高企业效能的最佳时机。

Bain & Company针对制造及服务行业的一些外包项目做了调查，我们发现外包程序40%的好处来自企业内部的态度和行为的改变。先投资在增进现有流程操作效能方面的公司会处于更有利的地位从而可以做出明智、富有战略意义的有关外包内容和方式的决定。下面的三个步骤可以给你揭示制约企业效能的隐藏着的问题。

1. 修缮业务流程

简化繁复的程序和减少浪费可以为节约开支铺路。然而，要克服更深层次的运营缺陷，企业就需要冲破阻碍信息自由流通的屏障。

兄弟国际在重新审查一线的呼叫中心职能时就是这样做的。五年前，这家日本籍工业、家庭及办公设备制造企业—— 兄弟工业有限公司的美国分部发现自己深陷于客户服务要求之中。服务中心每年接到近180万个电话，而其中的大部分都要花很长时间处理。客户代表无法在联网的数据库中找到客户的情况，而只能回答不足一半的来自新客户的咨询。

然而，它的经理们没有简单将此情况诊断为客户服务的问题，没有寻求外包解决，而是进行了更深层次的研究。他们发现，如果同客户接触中获得的见解可以在更广泛的部门之间分享并由此改善市场工作甚至是产品设计，那么加速解决客户投诉的潜在方式对企业会是一个更大的冲击。

兄弟国际开始优化呼叫中心的工作程序。该部门将过期的书面说明书录入到网上的目录中，并将所有的记录整合成一个强大的客户关系管理（CRM）数据库。一年内，退货率降低了三分之一。此外，解决客户问题所需时间平均减少了43秒，新客服代表的培训时间也大大的减少了，这两方面都产生了巨大的节约。

但是改变并未就此结束。通过利用CRM来获得更多的客户来电的数据，并将客户的反馈转达给日本本部的市场人员和产品开发工程师，兄弟国际现在可以为新产品的计划、设计和工程制作提供更有价值的信息。而且他们是在没有外包的情况下做到了这些。

2. 提高信誉

在预算很紧的情况下，一些公司经常会请专职业务的承包商来帮助自己实现富有挑战性的技术目标。但是过分依赖外部提供商会掩盖企业内不合作、不健康的部门间关系。成功的外包需要在项目送出去之前确保组织内关键人物对该项目的目标达成一致。

对于获得这种共识的企业来说，效果会非常的显著。以经纪公司Charles Schwab为例，管理层很长时间以来就把IT看作是自己竞争优势的源泉，这种优势使得Schwab......More↓↓↓