不可忽视的细节管理
2006/3/1 来源:金融信息参考 作者:朱燕祥


  关注细节、完善细节,体现了企业为顾客着想的诚心。细节完美与否也影响着企业的声誉甚至兴衰。
  笔者此前曾看到一则报道,说的是某银行的一位贵宾客户在该行办理两笔结汇,按该行的优惠规定,加起来应比普通客户多得400元,但工作人员疏忽了,未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时,该行的几名工作人员却都表示已经结账,无法再更改。而事情凑巧,当天下午,这位客户接到银行工作人员电话,称当日办理结汇业务时,从他卡里少划了1万美元,要求他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行,没想到随后两名银行员工急急忙忙找上门来,并在该客户家门口等了近两小时,一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满意:银行差客户的钱,工作人员说结了账没法补;而银行失误多给了客户钱,他们却找上门来要。
  看完报道,笔者感到很不是滋味。其一,感觉这家银行的企业文化是不够成熟的,员工的素质比较差,职业水平不够高,工作是粗糙的。其二,感觉客户在这家银行并没有受到员工发自内心的尊重。因为自己的疏忽给客户造成损失,本应真诚致歉并尽快设法给予补偿,然后银行内部再进行处理,这才是把客户当作衣食父母的态度。相反,这家银行的员工却以种种理由推三推四,显然没有把客户的感受当回事。而当发现同样是自己的失误给自身造成损失时,却能不辞辛劳紧追客户,恨不能马上把漏划的款项追回。员工两种不同的态度显露出这家银行管理和服务细节上的问题。
  企业在某种服务细节上的改进,也许只给客户增加了一分的方便,但给企业带来的可能是几倍的市场差别。对于客户来讲,是这一分的细节优势决定了他百分之百的购买行为。如上述例子,那位客户对银行进行选择时,银行间相同的服务功能会被忽略,对其选择起作用的将会是那次不愉快的经历。微小的细节差距是影响企业市场占有率的一个重要因素。企业在市场上被淘汰,常常不是被竞争对手打垮,而是被自己的客户抛弃。
  企业发展中,需要完善的细节会不断出现,追求细节完善也没有终点,即所谓没有最好,只有更好。(摘自2006年2月9日《金融时报》)