提高招标业服务质量的管理策略
2006/3/1 来源:商业时代 作者:徐向东 赵 红


  内容摘要:随着《中华人民共和国招标投标法》的实施,国内招标业得到了飞速的发展,越来越多的招标机构随之涌现。在激烈的竞争中,招标市场暴露出诸多问题,影响了招标服务的质量。本文通过差距分析模型(GAP模型),分析影响招标机构服务质量的主要因素,从招标机构自身的角度提出改进服务质量的策略。
  关键词:招标 服务质量 管理策略
  
  招投标作为一种国际通用的、成熟的、科学合理的采购方式,在降低采购价格、保证采购质量、完善服务等方面的作用正在被越来越多的人所认识。随着2000年1月1日《中华人民共和国招标投标法》的颁布实施,国家发改委和建设部等相关政府部门开始在工程建设项目中积极推行招投标制,为招标业铺垫了良好的发展环境。招标市场出现了需求非常旺盛的局面,社会上也涌现出越来越多的以招标业务为主的招标机构,目前具有甲级工程招标资质的招标机构有403家,具有机电产品国际招标资质的招标机构有67家,还有一些具有乙级资质、临时资质的招标机构。在招标业飞速发展的同时,招标机构之间的竞争也越来越激烈。
  我国的招标业规范发展的历史相对较短,仍属于新兴产业的初级阶段,没有形成完善、规范的管理体系。尽管我国招标机构的自身能力、服务质量有所提高,但整体而言,招标机构的规模仍很小,专业化、大规模的招标机构不多,缺少知名品牌,社会认知度相对较低。随着中国加入WTO,更多的国外咨询公司陆续进入中国市场,这些大的国外咨询公司基本都具有招标的能力,虽然在招标市场国内外公司还没有发生正面冲突,但随着市场的开放,以后竞争在所难免。
  随着招标业的竞争日趋激烈,如何提高招标的服务质量,提升企业的竞争力,成为招标机构面临的紧迫问题。本文着重从招标机构自身的角度探讨提高服务质量的策略。
  
  服务质量差距分析GAP模型
  
  服务质量差距分析模型(Gap Analysis Model)(简称GAP模型)是美国Valarie.A. Zeithamal, A. Parasuraman 和Leonard L.Berry等人在80年代研究提出,并以"Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations"(1990)为名发表,该模型专门用来分析服务质量问题的根源,有助于管理人员理解如何改进服务质量。1996年Valarie.A. Zeithamal和Mary Jo Bitner 两人在合著的《Service Marketing》(1996) 一书中对GAP模型的核心进行了介绍。GAP模型的框架如图1所示。图中客户的服务期望与服务感知间的差距(GAP5)取决于服务传递过程中相关的其他4个差距,其中:
  GAP1指客户期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。GAP1产生的主要原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。
  GAP2指管理者对客户期望的感知与其所制定的质量标准之间的差距,即没有进行合理的服务设计和制定能满足客户期望的质量标准。GAP2产生的主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持。
  GAP3指实际提供的服务与质量标准之间的差距。GAP3产生的原因很多,如人力资源和服务设计等。
  GAP4指实际提供的服务和向外沟通之间的差距。GAP4产生的主要原因是对外沟通中进行了过度承诺,而又没有与一线服务人员很好地沟通。
  
  招标业服务质量差距分析
  
  招标业作为服务业的一个分支,同样适用GAP模型理论。针对我国目前招标业的特点,我们在GAP模型的基础上,综合考虑竞争状况和政府部门的监督管理,分析影响招标业服务质量的主要因素。
  对市场缺乏研究
  招标业在......点击查阅全文......↓