联邦快递的员工管理
2005/12/1 来源:企业改革与管理 作者:王浩为


  联邦快递(FedEx)公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值90%的区域,能在24到48个小时之内,提供门到门、代为清关的国际快递服务。联邦快递连续多年被《财富》杂志评选为“100家最优秀雇主”;连续三年被评选为“美国10家最受推崇公司”。
  
  “员工——服务——利润”原则
  
  联邦快递在全球拥有超过24万名员工,在管理这支庞大的,来自不同文化背景的员工队伍时,考虑文化的差异无疑非常重要。语言、文化习惯、程序和工作理念等等因素对于一个跨国企业来说都可能成为巨大的障碍。联邦快递有自己的大文化,同时也有各种局域文化。在超级中心站,它的文化在于其时间观念;而在软件开发实验室和后勤服务部门,它们的文化则在于创新创意;在一线现场,它强调的是顾客满意的企业文化。联邦快递在雇主员工管理方面所获得的成绩,主要应该归功于公司所坚持的“员工——服务——利润”原则。公司认为,员工的发展是企业获成功的关键,员工是最为重要的资源。
  “员工——服务——利润”文化的内涵是:如果公司关心自己的员工,他们就能为客户提供高品质的服务,而满意度高的客户能带给公司更多的业务,从而带来效益。这份效益又分享给自己的员工,从而形成了一个循环。这个良性循环的过程,创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。公司的员工——服务——利润哲学从真正意义上将员工团结在了一起,保证公司的准则、最重要的原则和最佳的经验能得到发扬。在联邦快递,它们包括了正直、诚信、开放、辅导、信任、关怀,联邦快递的价值观正是与这些对于人而言非常重要的因素紧密相连,从而将员工紧密团结在了一起。公司正是在这样的经营理念的指导下,对员工进行管理,使他们热爱自己的工作,在工作中实现自我的价值,为客户提供优质的服务,做到“使命必达”。这套哲学已经帮助公司改进了快递业务运营的有效性,也是公司之所以能成功地成为世界上最大的国际航空快递公司的主要原因。正如负责美国和加拿大业务的高级副总裁马丽指出的:“我们的文化之所以有效,是因为它与我们的宗旨紧密相连,即提供优秀品质服务顾客。”
  
  员工发展无极限
  
  联邦快递拥有一个发展员工、使员工实现最高潜能的优良传统。公司提供员工“终身学习环境”,鼓励他们获得职业的进步,并提供员工大量的培训机会。
  根据员工在联邦快递的职业发展阶段,公司员工提供一系列针对性的培训:1.人职培训。帮助员工了解联邦快递的结构、政策,尤其是企业文化。进入公司之后每个人都要进行岗前培训,即使是递送员,至少也要有40个小时的上岗培训。他们还为所有与客户接触的员工提供为期6个星期的计划性的集中的新雇员技巧培训。2.操作培训。它是由高级经理负责的在职培训与辅导,包含了各种软性技能的培训,旨在帮助员工提高与客户沟通的效率和能力。为了跟上变化的节奏,联邦快递所有的递送员都要经历一年2次的在线测评。3.管理培训生的发展计划。比如“金子计划”,它能提供给员工更多机会加入管理层。管理培训的内容包括强制集中的管理技能培训;操作站操作管理培训,口岸操作管理培训,应用性个人技能管理培训以及领导力培训。 ......点击查阅全文......↓