上海大众惊魂7小时

二是因为这是全国汽车业内少有的自掏腰包建成的客户服务中心。
　　　　
　　10月18日，下午3时半，中国汽车品牌顾客满意度调查总经理测评现场。
　　当深居简出的上海大众总经理陈志鑫一身正装，略带紧张地走进上海大众客户服务中心会议室时，迎接他的是稍感陌生的掌声。
　　因为和以往不同，这个掌声不是来自公司内部和自己的经销商，他面对的是消费者代表和媒体。
　　总经理问答，是当天上海大众测评的最后一项。测评团对工厂和客服中心等地考察后，总经理问答的表现将直接影响到上海大众最后的印象分，事关重大，陈志鑫还没有如此紧张过。
　　随后公开问答时间，几乎是陈的个人表演。他一改平时讷言，积极诚恳地回答每一个问题。务实平和的态度让测评团颇有好感。
　　有人说，陈志鑫当天的表现，表明了上海大众从一个曾经保守自大的汽车企业向一个开放自信的现代企业的转变。尤其是首次对外开放客服中心这块禁地，让外界嗅到了来自上海大众———这个夕日中国乘用车老大———的一丝新气象。
　　为了这一小时的答辩，陈志鑫已经紧张了好几天。因为在这之前已经传出，北京现代站和上海通用站测评中，老总问答的气氛颇为紧张。
　　
　　上海大众印象
　　10月18日确实是忙碌的一天。上午9点半，参加完上海大众执管会会议，陈志鑫出现在中国汽车品牌顾客满意度调查团面前。
　　10点的授旗仪式后，陈志鑫坐上车子匆匆赶往市区的上汽大众销售公司开会。目前上海大众这头“大象”的形势并不乐观。据乘用车联席会统计，2005年9月份上海大众总销量为26698辆，排名第二，落后于第一名的上海通用，后者销量为31719辆。陈身上的担子不轻。
　　更让他牵挂的是，他走后至下午4点的近6个小时里，测评团将实地考察上海大众生产线和管理流程，随后他还要在另一个场合独自面对测评团的考问。一路上，陈志鑫脑子里不停思考着，该如何应对下午的提问？
　　试车场内坡度高达40多度的高速跑道上，桑塔纳、帕萨特、途安、POLO像表演杂技一样急驰。当轿车离开高速跑道时，测试牌显示“194.1公里／小时”。据介绍，这是为测试汽车速度、损耗和安全系数所用。
　　上海大众试车场是目前国内设施最先进的汽车测试场，上海大众带领测评团光顾这里，用意显然明显。
　　据了解，这个占地1.44平方公里的上海大众试车场，总投资高达11亿元，其中地下工程投资高达5亿元。这个呈西南－东北向的椭圆形，几乎汇集了世界上所有的轿车行驶道路标本，从高速环形跑道、直线试验段、制动试验路、动态试验坪、EWP耐久试验路到EVP强化试验路。在像蝴蝶状的试车场内跑8000公里，只需3个月。但测试强度相当于在国家公路上跑10万公里，后者需要4年。据介绍，这极大地保障了汽车的质量，并节约了测试时间。
　　上海大众客户服务中心，是大众高层集体讨论后决定开放的重地，也是这次测评的重要环节。
　　从上海大众工作人员嘴里了解到，从2001年就开始建立全国统一的免费销售咨询热线，这个客服中心从最初200平方米左右、17个座席已经发展成2层楼面、100个座席的销售热线和售后服务热线。月呼入量是12万条，月呼出量是8万条，每天每个工作人员至少接听1500个电话。
　　年轻的接线员一边听取来电，一边将相关资料输入电脑资料——个人情况、消费偏好等，最后反馈给相关部门。
　　上海大众将客户服务中心开放给调查团，一是因为这是上海大众打造客户满意度的一张王牌。作为国内保有量最大的乘用车厂家，上海大众如何保证售后服务的质量，此前受到过外界的质疑，上海大众需要通过这次机会打消外界的怀疑；二是因为这是全国汽车业内少有的自掏腰包建成的客户服务中心。相当多的汽车企业出于节约成本或其他方面考虑，都将客户服务电话接听业务转包给第三方。
　　下午4点45分，参观完客服中心，测评团一行进入8楼的小型会议室，静心等待陈志鑫的出现。
　　
　　陈志鑫备课
　　尽管按照规定，总经理可以就相关问题指派下属经理进行回答，陈志鑫基本上放弃了这项权利。据了解，陈志鑫当天花了1个半小时进行梳理和准备工作。
　　下午3点，陈志鑫提前来到上海均瑶国际广场7楼上海大众客户服务中心，与上海大众市场部副总监曾家麟、公关部高级经理顾焕等共聚于会议室。
　　记者透过透明玻璃，看到陈志鑫一边翻看着电脑资料和文字资料，一边在纸上作标记。上海大众为应对这次活动，准备的材料有13页纸。
　　4点半，离事先安排的时间已经过去了半小时，有备而来的陈志鑫终于走进了8楼的会议室。
　　技术工人出身的陈志鑫有23年的汽车经验。1980年从技术部门进入上海汽车厂动力科，做过所有......More↓↓↓