医院管理年与ISO认证
2005/10/1 来源:医药产业资讯 作者:邵永春


  [摘要] 为提高医疗质量和管理者的水平,通过对管理年内容及ISO9000标准的学习,采取各项措施,坚持以人为本,以病人为主顾客,各项质量活动有章可循、有法可依,促使医院向规范化、标准化发展,是医院生存的有效方法之一。
  [关键词]医院管理医疗质量道德观与责任感
  
  医院管理年及ISO已悄然走进医院,让医院管理标准化、严格执行规章制度、解决核心问题、以科技作先导、重视人才培养、以病人为中心、视质量为生命等作为医院管理的必然选择,靠吃“皇粮”的公主也要经得起市场竞争的挑战,去搏击激流,让每个医务人员明白医疗质量不仅是医院生存和发展的关键,也是履行社会职责的基础,它的好坏折射出医疗技术的强弱,职员的素质和管理水平的高低,具体内容总结如下:
  
  1 医院管理年与ISO要解决的核心问题
  改革医院的运行机制,提高医疗质量,保证医疗安全,解决群众看病难,看病贵的问题,坚持把追求社会效益,维护群众利益构建和谐医患关系放在第一位。所不同的是,医院管理年是落实与执行制度和操作规范。ISO9000是编写制度,操作规范及流程。始于客户需要,终于客户满意。我院采取的措施有请教授讲课,培训内审员,全院动员大会,科内组织学习,办专刊以加强宣传力度等。
  
  2 “以病人为中心”不再是口号,而是病人为顾客
  医院以病人为顾客;全院树立“顾客”的新理论。顾客抱怨产生的原因,要从工作流程及工作环节的接口找出不合理的处理方法,加以改善、举一反三。
  2.1 树立以病人为中心的观念把患者当作衣食父母来对待,为他们诚心诚意办实事,一心一意做好事,尽心竭力解难事,采取新的服务理念、服务技术、服务模式,满足患者现实需求、心理需求、未来需求,提供不误一分钟的便利服务,不乱花患者一分钱,为每个患者奉献一份爱心。如过去存在病人在诊疗过程往返奔波,节假日休息,病人的各类检查很少陪检,化验报告给病人反馈不及时等。现在落实了首问负责制、入院病人导诊人员陪送、护理部有专门的陪检班、重危病人120急救中心随时免费接送、为无陪客者擦身洗衣送饭、为贫困者捐款捐物、为三种人实行优惠、值班者手机不准响铃等,无处不体现以病人为中心。
  2.2 医院ISO认证的目的是要使医院质量制度科学化、规范化、合理化 推动医务人员去追求最完美的服务质量,使病人受益。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后,医院为病人提供的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到保证。
  2.3 医患护之间种种矛盾和纠纷,可以归结到管理上每一个病例都应运行在规范严格的轨道上。规范严格的工作流程能克服操作者的道德、素质差异带来的问题,这也是管理上体现以病人为中心。
  2.4 医疗服务和人生安全与健康相系,责任重大 不满意或不合格的医疗服务一旦发生,轻则使客户不满意,损失客源,重则承担法律责任,服务结果一般无法回收,就更谈不上以病人为中心。
  
  3 医疗机构面对的三方面的希望
  3.1客户的希望 花最少的钱和时间治好病。
  3.2社会的期望 良好的服务态度、医疗安......点击查阅全文......↓