危机管理：“刀尖上的舞蹈”

　　两年前，站在美国密歇根大学的讲台上，吉尔马丁给该校MBA学生做了一次演讲，题目是“变革时代的领导：成功的危机管理”。他说，不要祈祷危机会远离，一个公司必须发布坏消息；在别人把坏消息捅出来之前，就让公众听到自己的讲述。而仅仅在两年后，默克公司回收一种畅销的抗关节炎药物Vioxx的事件让吉尔马丁给自己的演讲增添了一个典型案例。

　　它是什么？在危险和机遇中走钢丝

　　危机管理绝对不是一些心怀叵测的人认为的那样：只有当危机出现了以后才开始的所谓管理。正如危机管理大师游乔昌所说，危机既是危险，又是机会，危机管理是“刀尖上的舞蹈”，也是在风雨飘摇的时刻在钢丝上的游走。

　　在我们解决这个极辣手的烂摊子之前，先让我们来看看，当危机蔓延的时候，处在风波中心的人们是如何反应或者说他们自身的状态是怎样的吧！也许从中我们能窥见危机管理中最重要的一面：危机对各方当事人的伤害。

　　1. 侥幸心理

　　它的危害通常指在一个公司或企业内部发生了危机事件，但由于某些原因并未引起职业经理人的重视，也就是说并没有把它上升到本企业的危机状态。此时，经理人会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。而当这个危机成长到了一定规模的时候，患得患失的心理又左右着企业的掌管者难以及时防微杜渐，从而任这个小如蚁穴的危机，膨胀到无法收拾的地步，然后看千里之堤，毁于一旦。

　　2. 鸵鸟政策

　　很多企业，在危机来临的时刻总是想着如何躲避，殊不知，你越躲，它来得也就越快。因为一般的危机都是由于企业自身以及内容长期积累的矛盾和分歧，甚至冲突相互作用的变体，如果你一开始就抱着逃避和不正面面对的心理，那么，总有一天，危机会在顷刻间全面爆发。这就是鸵鸟政策，既不面对事实，也不配合进行舆论的疏导，这样的做法显然无助于危机的解决。

　　面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。像鸵鸟一样的逃避态度，随便把头埋在沙里，殊不知自己大大的屁股正露在外面。

　　3. 隐瞒事实

　　“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机：员工之间彼此不再合作和信任，也就更谈不上信任自己的上司和老板；而管理者们会发现，自己的团队正在面临空前的失落感和挫败感，一时间跳槽和离去之声不绝于耳。

　　可怕的不是“苍蝇”，而是自身的“缝”

　　“人们往往把那些极富戏剧性的大动作与好的危机管理等同起来——这是错误的，”华盛顿的危机管理公司——德泽恩霍尔资源公司的艾力克·德泽恩霍尔说，“解雇某人与危机管理是有区别的。如果你想向顾客表示你在采取动作，牺牲一个CEO或责任人的确是一种方法，但是，难道你不希望有人来掌舵，让公司渡过风暴吗？抵御风暴是一种近来被人们低估了的技能。”

　　很多公司的老板们瞪大双眼也想不出来危机到底是从何处而来的，他们总是在反复的痛苦的思索中认定是有人在从中捣鬼，所以，他们认为一定要某一个人出来负责，将这个罪魁祸首斩于马下。

　　其实，从企业的角度来看，无论是哪种危机管理的套路，企业要的是可持续增长，要的是利润，要的是发展。脱离企业管理的实际去空谈危机管理，什么危机意识、预警机制、媒体应对等等，企业往往不到危机来临，体会不到个中三味，于是乎治标不治本，难以实现科学全面的危机管理。

　　我们把有效的危机管理分为3个层次。

　　最低级的层次是正确地应对和处理危机。当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。可是，危机的爆发毕竟是造成了损失，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。

　　第二个层次是化解危机，就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。这等武功需要修炼的时间就要长得多，而且要有运行良好的日常工作的监督和反馈机制。任何危机的爆发，都是有其酝酿的过程，处理得当，则可以......More↓↓↓