在华国外品牌：该“检测”一下自己了

相关人员的解释是：为此其本人及其所在机构会背负一定的压力，报道媒体也将会有此压力。原因很简单：无论是个体还是团体消费者，也无论是哪个机构或者媒体，在批露有关国际品牌存在的问题时，都有与相关品牌对薄公堂的可能性，而从以往各种案例来看，消费者或者其他机构几无胜算的可能。

这确实让本刊编辑部的同事们在调查取证过程中多了一份认真和小心。这也是正是媒体的职责所在——报道的客观公正性。

同时，编辑部的同事们也在想：这一方面说明国际品牌有很强的法律意识；另外一方面，也说明在服务的根本性问题如是否违反国家有关政策或企业承诺上，国际品牌鲜有问题产生；但较低的客户满意度又使我们确信：从消费者的主观感受和客户体验角度讲，国际品牌的软伤并不少。比如：有的国际品牌因为服务网络铺得不够全，所以在某个维修网点上的零配件供应就会跟不上，维修时间就会被拉长。试想：与一周内就把产品修好的服务商相比，拖了89天才将机器修好的服务商显然就不会让客户感到满意；而按照国家有关三包的规定，在三包有效期内因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，消费者就可以调换同型号同规格的产品。但89天的时间显然没有超过90这个期限。

在这种情况下，消费者更容易在心里滋生对该品牌的不满感。

也许对国际品牌们来说，在中国实行三包规定的第十个年头，是得总结一下经验和教训了。

　　入乡还需随俗？

有一次跟一家企业的投诉处理人员坐在一起，谈到国内消费者，他说：中国消费者真的不好对付，穷山恶水出“刁”民啊！其后他话锋一转说：不过中国的老百姓应该刁一些。

想想也是，中国毕竟还是发展中国家，老百姓花两三月工资的总和买台家电，不求全求美才怪；更何况花几年的积蓄去买一辆车了！

但林子大了，谁都不敢保证没什么事儿发生。因为人为损害而吵着要换产品的案例比比皆是，虽然企业有时并不理亏，但要是这个消费者正好在某某报社、某某电视台有些关系，事情就有可能闹大了。再花钱花精力去摆平这件事，可能成本会更大。这样想想，国内有些企业就忍了，干脆超出规定和范围给他换一台机子算了。

中国质量万里行投诉办主任陈龙说：其实在这方面，国内很多企业都是“窦娥”，受了不少委屈。不过回过头来再想一下，有人就觉得这是自找的：谁让你自己去息事宁人的？你要腰杆硬，干吗还要息事宁人？

其实往深了说，就是企业太希望塑造自己的“完美”形象了。不消说，这有历史的根源，中国人喜欢搞崇拜，不怎么善于把一个人、一件事儿掰开来说。

要说这确实是中国人、中国企业的一个“缺点”，但它却确实是中国的一种国情。可外国企业不吃这一套，有纠纷，外国企业说：该我做的，我都做；不该我做的，我一点儿都不会做；该我赔的我赔，不该我赔的，没半点儿道理跟你讲！

外国企业说了：在中国，规矩很多，但所有规矩都可以变通来做；在国外，规矩不算太多，但有一个是一个，人人照章办事儿。

可中国就是一个情大于理的国度，你的牌子再怎么硬，你还不是在中国这块地片上不是？

国外企业在中国国内该怎么做？问题提出来，由国外企业去思考。

管理好合作方

编辑部的同事们在看了大量案例、进行过多次采访之后发现，与其说国外厂商的问题比较多，不如说与国外厂商有合作的渠道、维修点和经销商问题更多：不是由于渠道少短期之内供应不了零配件，就是维修人员对待客户简单粗暴；不是经销商欺瞒客户，就是服务人员不谙业务。

对这些问题，国外企业有时感觉不好理解：既然是国际品牌，在合作、培训等方面有自己很成熟的一套东西，但为什么在中国市场就行不通呢？

话题看来还得回到上面所提的中国国情，中国人有中国人的沟通和交流方式，在生意之外，中国人讲“情”字，有“情”才能有“义”，或许与国外品牌合作的国内人会问：除了工作，我们就不能谈点别的了？

好在，很多国外企业已经明白了这一点。

从自身找原因

其一，弥补服务观念差异。

在国内......More↓↓↓