危机不可预测,但可以管理
2005/8/1 来源:IT时代周刊 作者:Sally Stewart


  危机是公司生活周期的天然的组成部分。不可预测性无疑是商业经营的本性。每一个敏感的事态都是不同的,每一个公司都有其独特的性质、产品和结构,因此,不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。
  尽管如此,在有效处理公司公共关系方面出现的紧急事件时,还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。在危机管理中首要的是如何预防危机的发生。然而遗憾的是,在许多情况下,很多人不过是“事后诸葛亮”而已。
  
  有备无患的危机管理战略
  
  当公司的CEO发现自己已经是癌症晚期,生命只剩下几个星期的时候,这家公司就会陷入危机。除了即将失去领导人之外,公司还会面临没有任何计划中的继任者的窘境。根据美国联邦证券法的规定,公司必须向华尔街证券界通告这一消息,可是一旦通告,公司就会面临丧失投资者的信心和投资力度的危险。
  如果公司有危机委员会,这些非常实际的烦恼是可以避免的。该委员会的职能就是定期对公司的弱点作出准确而真实的评估。委员会至少每月召开一次会议,仔细研究公司在遇到任何能想到的紧急事件时应当如何反应。
  讨论应该是坦率而且机密的。委员会成员应该包括从普通职员到高级主管的各类人员。第一线的职员由于每天直接面对客户,往往能比高级职员更早地发现危机的征兆。但一定要确保危机委员会的每一个人都是可以信赖的,不会到处乱讲机密。
  危机委员会可以针对各种潜在的危机情况进行问答练习,并把练习的全程录制下来。在每个录像的开头应该是委员会的某个成员描述一个可能会发生的危机场景。在这里,我们举一个高速互联网服务公司的示例场景:“今天早晨10:45,发生了一次7.1级地震,影响了公司的网络,大约有90%客户的互联网服务已经被断开。当地震袭来时,公司的12个雇员受伤,一些大型的服务器掉落损坏。其中一位雇员情况危急,正在慈善医院抢救。”
  事先,委员会的一名成员要把这些情况写下来,并且一直保密。在描述完场景之后,打开摄像机,公司的发言人(公关顾问或CEO)就应该坐在摄像机前的椅子上。
  委员会的其他成员扮演记者,轮番向发言人激烈地质问这次危机的情况。询问的时间持续10~20分钟,要涵盖这次危机的各个方面,也要问到公司各方面的一般性问题。这一切完成以后,所有委员会成员坐下来一起观看录像,并且提出各种建议。建议刚才的发言人处于这种尴尬境地时该怎样更好地回答问题,以及怎样利用自信而热情的肢体语言来增加发言的可信度。
  
  危机的避免和先发制人的方法
  
  不要过于自信
  当公司的某个人在媒体面前过于抢眼、过于自信时,危险可能就在身边。当你开始刻意把自己打扮成媒体的宠儿,而不是专心经营公司的时候,事态可能就会发生逆转,媒体开始进行一些对你不利的报道,于是就触发了一场危机。
  每个记者都希望能报道出其他人忽略的重要事情,也都希望自己的报道是新奇而独特的。假如每个人都在赞美你,那么迟早会出现一位记者对这件事或对你有不同看法,而这导致的结......点击查阅全文......↓