以人为本,在医院管理中的实践
2005/8/1 来源:医药产业资讯 作者:徐跃林


  [摘要]以人为本,提供人性化服务是医院21世纪的一个发展方向,也是提高医院服务水平的重要手段。我院十分重视人性化管理和服务,从实际出发,使我院近年来取得了突飞猛进的发展。
  [关键词]以人为本 管理 服务
  
  以人为本,提供人性化服务,是二十一世纪发展的一个方向,然而,对于医疗行业是以人的健康作为工作对象和目标的特殊行业,只有开展人性化服务才能为病人减轻痛苦;为社会多做贡献;才能树立医院的品牌,因此,人性化服务是促进医院发展的根本保证。
  
  1以人为本是医院核心竞争力的基础和根本保证
  1.1以人为本是增强医院竞争力的重要基础面对日益激烈的市场竞争,我院把“以人为本服务”作为经营理念并融入到医德医风建设中去,使之成为医院发展壮大的关键。教育医务人员注重信誉和养成良好的医德风貌,对病人要坦诚相待,营造一个诚信无欺的信用环境,开展以“以人为本”为重点内容的培训班,牢记“以人为本”是新形势下市场经济的黄金规则,坚持严格执行以病人赞成不赞成、满意不满意、放心不放心为标准,积极主动采取各种形式、利用各种手段,使每一项工作都着眼于病人放心满意,以满足病人日益增长的医疗需求。
  1.2以实际行动达到让病人真正满意的目标诚实守信是最根本的保证。近年来,为了方便病人就医,尊重病人的权利,我院制定并实施了双向承诺,坚决查处各种医疗不正之风,以切实保护病人的合法权益,并与病人共同建立了医患诚信体系。①改进服务流程,不断优化门、急诊服务流程,开设导医台,设立专家一览表,完善绿色生命通道,减少就医环节,实行无节假日门诊。实行病人选医生制度,并在专业科室设立了病人选医生栏,由病人自主选择医生,切实让病人享受到满意的服务。还建立了病人知情权制度(一日清单制和病情告知等)和治疗自主权。②改善服务态度,树立良好的形象,建立职业道德评价体系,包括言行举止、爱岗敬业、团结协作等方面,每月开展一次病人满意度调查,定期开展公休座谈会,电话回访调查(满意度在98%以上),将医务人员的言行置于病人的监督之下,始终坚持“以病人为中心,以质量为核心”的办院宗旨,把“爱心、质量”作为医院发展的永恒主题,使我院近年来取得了突飞猛进的发展,荣获了“全国卫生先进单位、全国创建文明行业先进单位、全国百佳医院,首批获得“全国明明白白看病百姓放心医院”等荣誉称号。
  2人性化服务的医院品牌
  2.1医院品牌就是特色服务。要提高医院的核心竞争力,必须能够提供特有的医疗服务和特色服务,要有自己的一技之长。近年来我院主动适应卫生改革形势的需要,积极调整组织结构和经营策略,运用现代医院管理理念,坚持“以病人为中心、以质量为核心”的办院宗旨,将具有自己特色的重点、特色的专科集中起来,形成“院有专科、科有专病、病有专学、人有专长”的格局。例如:我院就在青岛市给“一针准”注射技术的“贾慧卿护理小组”注册了商标,给医疗护理注册商标,这在全国首屈一指,让医院拥有了自己的品牌。因为品牌是一种重要的无形资产,是医院的信誉,是员工的精神动力,良好的品牌能产生强烈的主人翁意识和凝聚力,同时也是医院所独具的能力,是医院长期积淀而形成并深深植根于医院中的,同时也拓宽了医院的服务领域,形成独具特色的品牌服务,这样也适应了社会发展的需求。
  2.2人性化管理和服务。加强医务人员的人文修养,提倡对患者的人性关怀,已经越来越受到广大病人和社会的重视。随着社会主义市场经济体系的完善,医院的一切工作应围绕着病人来进行,应将目前的服务管理向系统观念转变,这就进一步要求提高医务人员的人文修养,使人文修养植根于医院工作的方方面面中,这样既体现了“治病救人”也坚持了“一切以病人为中心”的人道主义精神,是医务人员从人性上去关心爱护病人以消除病人的心理负担,以人性......点击查阅全文......↓