危机公关：态度决定一切（2）

　　态度决定品牌的生存哲学

　　微软总裁比尔·盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差12个月。而能让微软公司12个月内破产的，最大的可能性莫过于品牌危机了。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。


　　因此，从一定意义上说，经营品牌就是在经营风险。中国企业面临的多为成长性问题，成长就必有动力和阻力，卓越的品牌往往能够在正确把握战略思维的基础上从容面对危机的阻力，有其对于企业与社会发展的深刻认识和把控能力，并在化解危机的过程中逐渐形成一套经得起考验的企业及其品牌的生存哲学。

　　同样是跨国公司受贿事件，朗讯选择自曝家丑，而沃尔玛则是回避掩盖。同样是面临非典事件，罗氏制药公司想发国难财，蓄意制造谣言以促进其药品的销售，使自身商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈；而香雪制药则是和相关政府部门合作，通过免费赠药、制作防非典宣传资料等措施，树立自己的正面形象。当企业利益与社会利益发生严重冲突的时候，在极短的时间里企业危机应变的态度和行为，将最直接体现并最终决定一家企业及其品牌长期的生存哲学。

　　广州经盛管理咨询公司总经理助理陈育辉认为，使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说要解决企业为什么能够存在的问题。这本身可以分解为两个问题，第一是企业自身存在的意义，第二是企业存在对于社会的意义。具言之，企业使命关键要解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定位以及企业与他们的关系如何处理。而这些都体现在危机面前的态度和行为。

　　企业不应惧怕危机的到来，因为危机是每一个企业在发展过程必然会碰到的障碍，值得担心的只是在危机到来之时是否应对失措、进退无度。而只有摆正这些关系，认清品牌的存在价值和社会使命，才能以正确的态度展开卓有成效的危机公关。

　　网络时代，成就百年品牌的N种“态度”

　　如今，网络媒体已成为强势媒体，尤其是在我国，网络媒体极大地改变了国人的阅读模式。由于网络媒体在舆论导向方面限制比较少，完全市场化，它的新闻排列完全按照点击率排列，所以充分反映了人性的趋向，而人性中突出的一点就是“偷窥欲”，所以网络媒体的头版头条往往是一些“坏消息”。加之网络复制成本极低、传播速度极快、可补救但删除后依然可以再发、位置调低了还可以再调高等传播特性，决定了企业在遭遇品牌危机时难度倍增。当然，与此同时，也正由于网络的这些传播特性，也为企业的危机公关提供了更多的机遇。因而，此刻企业的危机公关态度如何，更加凸显出其决定性的意义。

　　市场反应永远是对的

　　在国内房地产界，一直为人们所津津乐道的危机事件处理莫于过潘石屹的现代城。

　　几年前，许多客户在大规模入住现代城的时候，突然发现屋子里有一股尿的味道，经过仔细调查，发展商才发现是由于所有北方地区冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，也就是尿味。最初购房的100多家客户体要求发展商给予一个完美的解决方案。潘石屹想了一个办法，就是无理由退房。任何一个人买了现代城的房子想退房，发展商连本带息再加10%的回报全部退给客户。潘石屹举行了新闻说明会，主动向新闻界解释问题何在，并且给业主们写了一封道歉信，在几家主要媒体上刊登，最终平息了众怒。

　　经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息再加10%无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户拥向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。......More↓↓↓