危机管理“四要诀”
2005/3/1 来源:企业改革与管理 作者:何俊德 张 芬


  要把握住危机爆发的独特性
  
  “9·11”事件爆发和“非典”肆虐之际,“危机管理”一词的出现频率骤然增加,社会环境对各类商业市场的影响使得许多企业经营者对“危机”二字有了切肤之痛。近年来,复杂多变的社会和市场环境使现代企业越来越多地感受到突发性危机事件的挑战。
  危机以其极强的破坏性和迅雷不及掩耳之势,影响着人们的价值观或扭转着企业既定的发展轨道。一个实力雄厚的企业很可能在遇到突发危机时措手不及,土崩瓦解。相反,也有的企业在危机突然来临时应对得法,甚至能够利用危机,变危机为商机。怎样在面临危机时做到临危不乱,甚至将危机变为商机,这是每一个企业都迫切需要掌握的。
  任何危机都有一个潜伏的过程,只是因为某种原因,没有引起决策者的注意。在危机,的潜伏期,看不见、摸不着的风险因素往往因为隐蔽性而能够积聚较长时间,当被外界因素触发时,瞬间爆发的能量更具有杀伤力。一个颇具说服力的案例是,纽约联合爱迪生公司主席Chares Luce刚刚在电视采访中宜布:“联合爱迪生公司的系统处于15年中的最佳状态,这个夏天完全没有问题”,可三天后,纽约城区就陷入了、24小时的黑暗,这是心理风险因素的典型,这些因素是危机最终爆发的直接根源。所以,与一般的风险事故相比,危机的爆发有其独特的特点:首先,组织的内部环境和外部环境突然发生变化,而且这种变化影响到组织基本目标的实现;其次,危机爆发的时间和程度尽管可能预先评估出来,但人们却无法完全规避危机的爆发;最后,危机爆发非常迅速,留给决策者做出反应的时间非常有限,同时巨大的破坏力使处理过程更显得急迫。
  
  要知道危机预防的成本是最低的
  
  预防措施的一个显著优点就是:它是所有危机管理措施中成本最低的。我们从对“非典”的危机管理中就可以深切地感受到这一点:从个人的角度来说,保持良好的卫生习惯是轻而易举就可以做到的,通风、洗手、戴口罩等措施的成本低得不能再低了,而且其收益还不仅限于对“非典”这一种疾病的预防。所以,任何企业在制定各项危机处理措施之前,都必须建立有效的危机预防机制,企业各部门要制定切实可行的规章制度,并有相应的奖惩措施监督所有员工严格遵守规章制度。同时,应强化内部危机意识,居安思危,在寻求企业发展的同时,始终保持对危机的警觉,设立应付危机的常设机构如企业内部危机管理小组,不断分析危机情境,重点分析危机信号,把握危机先兆。
  
  要随身携带应急计划
  
  预防措施并不能消除所有危机,管理者事先就要为预防工作万一不奏效而做准备,而且这些准备措施必须十分严密。首先,要有详细的应急行动计划。例如,某航运公司发生了客轮触礁事件,但航运公司对突发事件的处理方式却给人们留下了深刻印象。该公司成功度过危机的关键在于,它有一个经过充分演练的危机应急计划,公司高级管理人员随身携带的手提箱中都有一份危机处理计划和一些必备材料,如应急电话号码以及程序步骤等,一旦危机爆发,应急计划可由任何一个身处危机的船长启动,在计划实施过程中,各部门都对危机处理过程中的步骤有所了解,清楚地知道本部门在整个事件中所处的位置和应承担的应急责任。通过实施应急计划,企业的行动效率就会得到极大的提高。
  制定出详细的应急行动计划后,各项应急行动在真正派上用场的时候能否奏效,不仅取决于行动计划本身是否正确合理,还取决于各项行动的实施是否及时到位。在可口可乐公司面临的一次危机中,由于最初公司对中毒事件反映轻率,很快消费者便做出了不再购买可口可乐的选择,比利时和法国政府还坚持要求公司收回所有......点击查阅全文......↓