中国企业危机管理状况堪忧成发展路上“拦路虎”

　　从年初的三鹿婴儿奶粉质量问题到备受中国媒体和消费者关注的杜邦“特富龙”事件，再到近期全球最大的化妆品公司欧莱雅的一款染发产品因涉嫌导致一名英国妇女死亡，在中国也面临着危机……2004年，不少大企业都发生了大大小小的危机事件。有的企业在这些危机事件是受到了严重的打击，而有的企业虽然也有一些损失，但能安然过关。对此，中国国际公关协会常务副会长兼秘书长郑砚农先生指出：“任何企业都不可能永远不遇到危机。面对危机，有的企业像多米诺骨牌一样垮掉了，有些企业反而更加壮大了。因此，企业管理者具备危机意识和企业具有一套科学的危机管理机制对企业的发展至关重要。”

　　危机管理：中国企业境况堪忧

　　经过二十多年的改革开放和社会经济的飞速提升，目前中国企业对于品牌管理的技术手段已并不缺乏，很多企业家对于如何在中国建立品牌甚至要比那些在中国传播国外成熟品牌的跨国公司要有效得多。很多时候，一个不知名的小企业可能一夜间成为家喻户晓的著名品牌，但是，他们也有可能在一夜之间轰然倒地，例如“三株”；还有的企业积聚百年文化的沉淀，在消费者中拥有卓越有声誉，也会在不经意间灰飞烟灭，例如南京“冠生园”。这些庞然大物的消失，往往就是在企业遇到一次危机事件时处理失当造成的。

　　笔者发现，目前中国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌传播阶段，而对的企业的全面管理尤其是危机管理难以把握。零点调查最近公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍地具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者。

　　企业管理者对于危机处理不力往往表现在以下几个方面：

　　危机中媒体策略失当。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再反应；33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把“双刃剑”。

　　处理产品和服务事件的措施不力。当出现产品危机时，9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时，“不采取任何措施”；25.5%的企业采取“观望”态度：当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。

　　应对中高层管理人员意外离职的措施不力。仅有17.2%的企业在平时就比较注重培养高层管理人员的“接班人”，一旦出现重要管理人员意外离职情况，可由“接班人”直接接任其工作，对企业的正常运转不会造成过大影响；18.2%的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度，出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人；47.9%的采用先企业内部竞聘，然后由管理会决定的方式；14.4%的采用由管理会直接决定的方式。

　　危机管理：痛苦中的得与失

　　危机包涵两个层面：危险与机会。这是公关界公认的危机管理理论。

　　今年6月中旬，安美尔纸业因北京的一家媒体的报道卷入了一场“造假危机”，报道称安美尔集团负债两亿元，所......More↓↓↓