危机管理小窍门
2005/2/1 来源:竞争力 作者:黄 晶


  说到危机,人们总有一种不可预测,突如其来的感觉,事实并非如此。
  几十年来,美国公共关系协会、美国本土安全部,以及美国商业可持续发展研究院一直将公司可持续发展问题,尤其是危机事件与危机管理问题列为研究项目。
  通过对《财富》500强,以及对众多非盈利机构的危机公关历史研究,专家们发现危机并不是毫无苗头,不可避免。即使有些危机不可避免,但也可以通过预防,尤其是通过专业的危机管理措施将损失降到最低,甚至化危机为商机,诚如中国谚语所说:“祸兮福所倚,福兮祸所伏。”  但问题的关键不是听天命,而是尽人事。
  
  危机前:未雨绸缪
  
  危机,尤其是突发性危机的最大特点就是不可预测,但是在危机出现之前,公司完全可以分析可能发生的危机类型,并对每种危机可能带来的后果进行预测,然后参考危机管理的专业知识,提前做一些防范工作。
  在防范工作中,最基本的工作不是预测危机类型,而是制定危机通讯计划。
  在危机爆发之后,危机通讯计划的作用非常突出。因为危机发生以后,信息极其重要。历史上,很多公司,包括知名的大公司都不是死于无心或者无力应付危机,而是信息通道不畅,错过抢救期。
  因为信息交流不畅,公司与媒体之间,进而与公众之间,公司管理层与员工之间,管理层与投资者之间,公司与顾客之间,都可能频频发生误解,使小事变大,大事毙命。
  如果在危机发生之前,公司已经制定危机通讯计划,将为公司节约非常宝贵的时间,使公司先于媒体,尤其是先于批评家采取行动,占领先机。
  在认识到潜在的危机之后,公司必须马上召开由组织中关键成员参加的会议,对危机爆发后可能出现的情况一一分析。   分析的目的是制定政策,将危机最小化。因为在大多数危机发生后,公司将肯定被媒体反复问及有何良策对付危机,这通常是公司化解危机的最好机会,如果此时支支吾吾,或者闭口不谈只会扩大危机。
  另一项关键的准备工作是建立危机管理团队,处理危机通讯中的各种问题。危机管理团队不仅要有领导人,而且这个领导必须能得到最后决策层的大力支持。  在危机爆发之前,危机通讯小组领导至少要为每位成员分清权责,哪些人收集信息,哪些人通知受害者的亲属,哪些人与官方配合,哪些人联系媒体都要明确。同时,危机管理小组还要尽可能组织志愿者及公司员工积极参与危机公关。  在危机通讯小组中,与组长同样重要的是发言人。公司必须细心挑选发言人,并对他们进行答记者问的培训
  向员工印发紧急情况应对程序手册也很重要,手册要做得简洁,最好是一些基本原则,对各种危机都能通用。同时,说明志愿者与员工遇到紧急情况,或遇到媒体时如何行事。
  
  危机中:把事做对
  
  当危机已经爆发时,组织工作的重点就必须从准备程序迅速转换到控制危机形势,而这一步的关键是把事做对。
  在做出任何举动之前,一定要检查一下,这个举措是不是有利于所有人的安全与利益,要先保护人,而不是财产。如果不够自信的话,聘请危机公关专家,或向他们......点击查阅全文......↓