危机公关:杜邦“特富龙”VS中美史克PPA
2005/2/14 来源:本站采编 作者:余琼雅


    7月8日,美国环境保护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆(即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”)的一种关键原料——全氟辛酸铵,可能会致癌或影响生育功能。消息一出,在中国仿佛投下了一颗定时炸弹,人们纷纷谈“不粘锅”色变,而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。 这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件,同样是跨国公司,同样是在中国,同样是面对重大了公关危机,两者处理方式又有何不同呢?

     1、 应对速度

    中美史克:2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真,要求立即停止制售含PPA成分的药物。

     16日上午,成立危机管理小组,发布危机公关纲领。

    17日,中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部,危机管理小组深入其中做思想工作,以保障企业危机应对措施的有效执行。

    18日,50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部。公司专门培训了数十名专职接线员,负责接听来自客户、消费者的问讯电话,做出准确专业回答以打消其疑虑。带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部,应急行动纲领在全。

     20日,中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会

     21日,15条消费者热线全面开通。

    杜邦: 2004年7月8日,美国环保署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆(即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”)的一种关键原料——全氟辛酸铵,可能会致癌或影响生育功能。

    7月12日,杜邦(中国)公司网站上出现公司对美国环保署指控的回应。而事实上,在美国环保署指控的当天(7月8号),杜邦公司总部就已经做出回应。威吓这一回应直到4天后才出现在杜邦(中国)公司的网站?况且,这一回应并非针对中国市场的。

    7月15日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式接受采访时,各种平面媒体的早已铺天盖地,全国各地的不粘过市场已处于一片混乱状态。

    7月20日,杜邦公司正式召开新闻发布会,距事发已整整12天。

    点评:处理公关危机的目的在于,尽可能控制事态的恶化和蔓延,把造成的损失减少到最底限度,在最短时间内重塑或挽回原有的想象。比较两个公司的反应速度,显然杜邦公司在公关危机处理上,“起跑”就已经慢了一步。

    2、 立场

    中美史克:中美史克在接到要求停止制售含PPA的药物的通知后,立即向政府部门表态,坚决执行政府法令,暂停康泰克和康得的生产和销售,并通知......点击查阅全文......↓