美孚向别人学管理
2004/11/1 来源:经营管理者 作者:楚 杰


  
  领导者的角色就是支持一线员工,让他们把出色的服务和微笑传递给客户,传递到公司以外。
  2003年,埃克森美孚公司(2004世界500强第3位——编者注)人均产值为193万美元,约为中国石化的50倍。而让美孚公司取得如此骄人业绩的关键,在于其实施的“速度-微笑-安抚”金三角标杆管理,让美孚加油站的平均年收入得到10%的回报。
  1992年,美孚石油还只是一个每年670亿美元(2003年2228亿美元)收入的公司,但年初的一个调查让公司决定对公司的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的,结果得到了一个令人震惊的数据:仅有20%的被调查者认为价格是最重要的,其余的80%想要3件同样的东西:能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。
  根据这一发现,美孚开始考虑如何改造它遍布全美的8000个加油站,讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了3个团队,分别以速度(经营)、微笑(客户服务)、安抚(顾客忠诚度)命名,以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆,努力使客户体会到加油也是愉快的体验。
  速度小组找到了Penske,它在Indy 500比赛中以快捷方便的加油站服务而闻名。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油:这个团队身着统一的制服,分工细致,配合默契。速度小组还了解到,Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用,它使每个小组成员能及时地与同事联系。
  微笑小组考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节,以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记:自己的使命就是照顾客人,使客人舒适。微笑小组认为,美孚同样可以通过各种培训,建立员工导向的价值观,来实现自己的目标
  安抚小组到著名的家居仓储连锁去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到:公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工,就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司,那些销售公司产品、与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念,使领导者认为自己的角色就是支持一线员工,让他们把出色的服务和微笑传递给客户,传递到公司以外。
  
  美孚提炼了他们的研究结果,并形成了新的加油站概念——“友好服务”。美孚在弗罗里达的80个服务站开展了这一试验。“友好服务”与其传统的服务模式大不相同。希望得到全方位......点击查阅全文......↓