危机来临时,企业如何应对新闻媒体?
2004/10/24 来源:《扫雷——企业不得不面对的危机公关》

   当危机来临,企业要有勇气面对危机公关,以负责任的态度展现在公众面前,对舆论进行疏导,与媒体一起渡过危机。正确的做法有以下几个方面:

    1.快速作出反应

    由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代,信息不断更新,公司必须对危机作出即刻的反应。任何延误都可能被误认为是犯罪,由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的 。

    2.联合专业公关公司处理危机

    由于企业自身资源的限制,以及处理相关问题的能力所限,很多时候需要借助专业的公关公 司来共同处理危机。而公关公司则会凭借其丰富的操作经验以及媒体资源,迅速将危机的影响控制住。

    3.让CEO出面

    CEO在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的。CEO不能在公司最危急的时候躲起来。 CEO应该向公司利益相关方表示关切,平息恐慌情绪,确保利益相关各方对危机保持正确的 认识。重要的是,CEO还需要团结并鼓舞公司雇员的士气。CEO不能在此时坐在后面指挥而让其他高层管理者冲锋陷阵。

    4.对未知的事实不要推测

    如果对不知道的事实妄加推测,事后可能会证明这一推测是错误的。如果出现这样的情况, 你会发现你的主要利益相关各方:雇员、政府管理者以及公众都会认为这是不可宽恕的。如果媒体觉得你是在故意误导,他们尤其会对你产生质疑。如果不知道实情,你就直接承认, 并表示将会调查并及时将结果反馈给媒体。

    5.不要隐瞒事实真相

    如果事情不妙,应该直接说明真相,不要试图掩盖事实。否则,你会看到更为糟糕的结局。 在二战期间,英国首相邱吉尔曾经说:“那种认为糟糕的局面很快会自行消失的看法是非常错误的领导行为。”

    6.为媒体采访敞开大门

    媒体的义务就是信息报道。对媒体来说,新闻是稍纵即逝且竞争激烈的商品。他们希望 抢得“独家新闻”在市场上打击竞争对手。刊登坏消息的报纸卖得比刊登好消息的多。因此,当 有危机发生时,媒体对此就抱着特别的兴趣。公司至少在危机期间不能改变这种状况,因此 应该接受媒体的报道,并积极同他们合作。公司能做的就是努力控制局面。

    7.统一口径,用一个声音说话

    危机小组可能包括3~4个成员以及一些专家顾问等,最基本的是要保证所有的公司信息 要协调一致,并且只有公司发言人才能对媒体发表言论。但是所有的管理人员应该向雇员及其他风险承担者(如政府管理者和客户)传达同样的信息。

    8.频繁沟通

    对媒体、企业员工和其他利益相关各方提供的信息要经常更新,防止谣言和不确定的消 息四处扩散。严肃对待一切提问。注意媒体的截止日期。在当前24小时媒体新闻循环播放的 时代,甚至有必要派人全天驻守自己的危机媒体中心。对于危机处理的进展情况也要在第一 时刻通知公关,以缓解公众紧张的情绪。

    以负责任的态度处理危机,不仅要说到,而且要做到。企业除了与媒体保持随时沟通之外,还要以行动与公众保持随时沟通。因为只有行动才能真正解决危机。