我国电信企业客户关系管理(CRM)
2004/8/1 来源:决策与信息 作者:刘 蓉


   随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放,中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。国外市场大量研究表明,客户忠诚度每提高5%,企业的利润就增加25%。而维系并提升客户价值,除了业务、质量、服务、价格等因素外,还需要电信企业根据客户价值的不同,优化营销资源配置,使有限的营销资源服务于企业最大的客户价值组合。这是我国电信企业实施客户关系管理CRM)必须解决的问题。
  
  国内电信企业CRM的应用现状
  
   国内电信行业在CRM方面的投入一直处于其他行业的前列。早在2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,另外在业务运营支撑系统及决策支持系统(数据仓库及数据挖掘)方面也进行了大量的投入。今年开始,中国电信开始了对原有各个分散独立的呼叫中心系统(112、114、189等)的大规模改造,联通、网通及吉通的呼叫中心的建设也正式启动。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。据占全球CRM市场份额45%的siebel公司预测,我国电信CRM市场将呈现200-300%的增长趋势。
   实施客户关系管理,中国电信提出“用户至上,用心服务”经营理念,中国网通亮出“诚信铸就品牌,服务编织未来”旗号,中国移动则喊出“从心开始沟通”的决心。国内各电信企业纷纷推出适合自己特点的CRM。
   上海电信呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心,而是一个帮助企业全面提高客户关系管理水平,提供客户关系管理(CRM)最新理念的专家。服务涵盖市场、销售、内部管理、物流等多个环节。其“呼叫”概念不再局限于电话,而是包含了E-mail方式、Web方式、视频方式……等各种接入渠道,中心不仅把客户访问后的数据信息保存下来,而且对这些数据信息分门别类地整理并进行专业分析统计。
   陕西省电信公司建立了大客户管理系统,对大客户资料管理、客户经理人才库管理、考核和积分绩效管理、......点击查阅全文......↓